Заместитель директора территориального офиса Росбанка в Ростове-на-Дону Олеся Алферова //Фото: Росбанк
О том, как меняется сегмент премиальных клиентов и как выглядит современное премиальное банковское обслуживание, рассказывает заместитель директора территориального офиса Росбанка в Ростове-на-Дону Олеся Алферова.
— В последние несколько лет мы наблюдаем активные изменения в банковской сфере, которые не могли не затронуть и сектор Premium. В частности, цифровизация услуг: как осваивает её премиальный клиент, что может предложить ему банк?
— Безусловно, изменения происходят, и они далеко не «косметические», скорее, их можно назвать преобразованиями, выходом на новый уровень развития. Самый очевидный тренд связан с цифровизацией. Банки уже давно вели активную работу по развитию диджитал-каналов обслуживания, а кризис, связанный с коронавирусными ограничениями, лишь ускорил события. Наши премиальные клиенты и до локдауна пользовались удалённым обслуживанием, общением по зашифрованным каналам, могли дистанционно решить множество вопросов, поэтому расширение возможностей по совершению операций дистанционно они только приветствуют.
Наши digital-продукты сегодня — это, например, новый мобильный банк, цифровые премиальные карты, онлайн-ипотека, онлайн-кредит наличными (предварительное решение за 15 минут), онлайн-инвестиции. Мы постоянно работаем над повышением качества дистанционного обслуживания, а также сервиса «здесь и сейчас», то есть предоставления услуг Premium banking в той точке, где находится клиент, максимально быстро и эффективно. Мы уделяем особое внимание защите персональных данных клиентов, обеспечению конфиденциальности.
Росбанк является надёжным партнёром для клиентов, что подтверждается высокими кредитными рейтингами. Росбанк включён Банком России в перечень 12 системно значимых кредитных организаций, а также на протяжении пяти лет входит в тройку самых надёжных банков страны по версии журнала Forbes.
— Какие ещё наиболее значимые, на ваш взгляд, тренды действуют в сегменте Premium?
— Ещё одна тенденция — сегмент молодеет. Доля клиентов Premium в возрасте до 55 лет активно увеличивается. Наряду с классическим премиум-клиентом, в этом сегменте всё чаще стали появляться и более молодые представители, достигшие успеха в каких-то новых сферах бизнеса благодаря своим знаниям, редким профессиональным навыкам, организаторскому таланту.
Более молодому поколению клиентов свойственны другие ценности и мотивация, а также принципиально иные форматы и каналы коммуникаций. Возросла значимость цифровых сервисов: это экономит время клиента и позволяет легко и безопасно решать повседневные задачи.
Что же касается классической категории премиальных клиентов, они по-прежнему продолжают ценить персонализацию в подходе и комплексный сервис, чтобы иметь возможность получать обслуживание не только личных финансов, но и покрывать потребности своего бизнеса. Сегодня такие клиенты в очном формате с персональным менеджером решают более сложные вопросы, а рутинные повседневные вопросы — самостоятельно в диджитал-каналах.
Очень интересный и важный тренд — формирование экосистем. Сегмент Premium всегда был чем-то немного большим, чем комплекс банковских услуг. И теперь банк может помочь своим клиентам решить практически все вопросы. Если говорить о нас, то мы стремимся обслуживать клиентов, образно говоря, на 360 градусов и предоставлять сопутствующие услуги по всем направлениям. И наши возможности это позволяют. Например, оформив в Росбанке ипотеку, клиент дополнительно получает специальные предложения широкого спектра партнёров по ремонту, дизайну, регистрации собственности, сервисов для дома. Обратившись за инвестициями — ПФП-сервис (от англ. personal financial planning — персональное финансовое планирование), финансового консультанта, доступ к аналитике, инвестиционные решения в рамках открытой архитектуры, доступ к инвестиционным вебинарам и обзорам рынка и прочее. Это позволяет сильно улучшить качество обслуживания за счёт экономии ресурсов клиента, как временных, так и денежных.
— Меняются ли предпочтения клиентов, их инвестиционное поведение? Насколько явления в мировой экономике, связанные с пандемией, отразились на инвестиционной активности?
— Меняются инвестиционное поведение и предпочтения клиентов, инвесторы ищут новые возможности. По нашим данным, за прошедший год более 40 процентов премиальных клиентов на рынке повысили свою инвестиционную активность. При этом если два-три года назад для большинства инвесторов из числа Premium был характерен очень сдержанный подход к размещению сбережений, то начиная с 2020 года мы наблюдаем рост интереса практически ко всей линейке инвестиционных предложений — от консервативных до агрессивных, предлагающих повышенную доходность на фоне изменяющейся рыночной ситуации. Со своей стороны, мы помогаем премиальным клиентам настроить стратегии инвестирования в соответствии с их склонностью к риску, интересами и целями, чтобы обеспечить долговременный источник дохода. Например, три специально созданных для Росбанка паевых инвестиционных фонда включают в себя консервативные и агрессивные инструменты в рублях и валюте для инвесторов с разным риск-профилем. Наша ключевая особенность — это поддержка группы Societe Generale, одного из признанных лидеров на рынке производных финансовых инструментов.
— Насколько интересны сегодня клиентам сберегательные счета и вклады?
— Вклады по-прежнему являются важной частью портфелей клиентов. Однако общая тенденция последних лет на фоне не самых привлекательных ставок — перевод средств из средне и долгосрочных депозитных инструментов на сберегательные и накопительные счета, которые имеют большую гибкость в использовании, а также использование других инструментов инвестирования. Для клиентов Premium banking мы стараемся предлагать привлекательные условия. Например, желающим получить максимальный доход по сберегательным счетам и вкладам доступна опция «Депозитный бонус» с возможностью повышения ставки на 1,5 процента. Современный ритм жизни предполагает быстрое принятие решений, в том числе и финансовых. Одна из возможностей, которой пользуются наши клиенты, — #МожноСЧЁТ, сберегательный счёт с удобным управлением и ставкой до 6 процентов годовых на остаток. Востребовано и специальное предложение для новых премиальных клиентов по вкладам в рублях со ставкой до 6 процентов. С действующими предложениями можно ознакомиться на сайте банка.
— Чего премиальный клиент ждёт от банка, какие потребности банк готов удовлетворить?
— Что касается желаний клиентов Premium banking, то они хотят жить полной жизнью, получать новые яркие впечатления, общаться с родными и друзьями, формировать новые идеи для бизнеса… Казалось бы, причём здесь банк? А вот банк как раз берёт на себя часть повседневных рутинных дел, чтобы у клиента оставалось время на те занятия, которые ему по-настоящему интересны.
Сервис финансового советника SmartInvest подберёт инвестиционный портфель в соответствии с предпочтениями клиента и поможет управлять им. Каждый клиент Рremium banking может бесплатно открыть четыре дополнительные банковские карты в рублях, долларах и евро для себя или своих близких. Премиальные банковские карты позволяют получать увеличенный кешбэк или Travel-бонусы за повседневные покупки, предусматривают возможность бесплатного снятия наличных в любом банкомате мира и онлайн-переводы без комиссии, обеспечивают владельцу Priority Pass, бесплатный доступ в бизнес-залы аэропортов.
Персональный ассистент консьерж-службы Росбанка может решить как бытовые, так и организационные и даже юридические вопросы: от помощи по дому, медицинских услуг до юридического и налогового консалтинга. Все задачи можно в режиме 24/7 просто оставлять в виде запросов в чате в выделенном мобильном приложении «РОСБАНК Lifestyle». Там же можно добавлять события в избранное, следить за актуальными привилегиями и скидками от партнеров по заданным фильтрам.
Приложение «РОСБАНК Электронная библиотека» даёт возможность читать ведущие деловые и lifestyle-издания с любого устройства. Подборка СМИ обновляется каждый день к 9:00 утра. В ней собрано более 30 периодических изданий.
Наши премиальные клиенты являются членами закрытого клуба, который позволяет окружить себя успешными близкими по духу людьми, познакомиться с потенциальными партнёрами и инвесторами. «Клуб Премиум» регулярно проводит мероприятия разных форматов — от lifestyle-встреч и public talks c участием известных людей до бизнес-конференций.
Быть всегда готовыми соответствовать запросам и, более того, предвосхищать потребности ещё до того, как они оформились, и разрабатывать предложения — это одна из наших задач, и мы с ней справляемся.
На правах рекламы
