Поделиться

Не просто телефон

Процесс взаимодействия сотрудников компании с клиентами — один из самых важных для бизнеса. От него зависят и текущие продажи, и будущие доходы — ведь впечатление, оставшееся у клиента после контакта, очень сильно влияет на то, обратится ли он в компанию в будущем и будет ли рекомендовать её знакомым.

Поэтому возможность оценивать процесс коммуникаций на основе объективных данных и управлять этим процессом — огромная ценность для любого предприятия. Эту ценность осознает всё больше предпринимателей, и кризис только подстёгивает этот процесс.

А так как значительная часть общения с клиентами происходит по телефону, всё более востребованными становятся системы «умной» телефонии. То есть такие, которые не просто позволяют звонить и принимать звонки, но и предоставляют аналитические данные и готовые инструменты для повышения продуктивности взаимодействия компании с клиентами.

Почему именно «облако»?

Кризис, который привёл многих к пониманию необходимости повысить эффективность работы, накладывает на бизнес и определённые ограничения. В условиях дефицита оборотных средств компаниям очень не хочется делать большие рискованные инвестиции — даже если это инвестиции в систему, которая обещает пользу для бизнеса. Кроме того, снизившийся курс рубля и вероятность санкций в области ИТ ставят ещё один барьер для развёртывания таких систем на собственной инфраструктуре.

В сложившейся ситуации особенно привлекательными стали сервисы облачной телефонии. Они избавляют предприятие от необходимости капитальных затрат на инфраструктуру и расходов на ее поддержку. Риски минимальны — ведь абонентская плата за сервис соответствует объёму потребляемых услуг, и «в случае чего» от них можно будет легко отказаться.

Как «умная» телефония помогает бизнесу

Главное, что даёт бизнесу телефонная аналитика — возможность контролировать показатели обслуживания и на основе объективных данных принимать управленческие решения для их улучшения. Рассмотрим несколько примеров.

Так, одна из основных проблем для компаний, занимающихся телефонными продажами, — пропущенные вызовы. Из-за них бизнес теряет потенциальных клиентов, а стоимость сделки повышается из-за неэффективного использования рекламного бюджета. Главная причина пропуска звонков — недостаточное количество сотрудников, обрабатывающих обращения клиентов. Это не обязательно значит, что, скажем, в отделе продаж работает мало менеджеров. Просто в момент «наплыва» звонков их может не быть на месте. Кроме того, часть вызовов поступает и в нерабочее время.

Выяснить, сколько звонков теряется и когда, помогает отчёт почасовой нагрузки — этот отчёт есть в бизнес-ориентированных телефонных сервисах, таких как виртуальная АТС MangoOffice. Он показывает не только количество пропущенных вызовов в разные часы, но и общее количество звонков, поступающих в компанию в разное время. Обладая этой информацией, руководитель сможет скорректировать график работы сотрудников таким образом, чтобы свести процент потерянных клиентов к минимуму. Для этого можно, например, сместить время обеда на менее загруженные часы, сделать так, чтобы менеджеры по продажам не ходили на перерыв одновременно. Иногда бывает полезно разделить сотрудников на две группы со смещёнными на час или два графиками, чтобы не пропускать звонки, поступающие до начала рабочего дня и после его окончания.

Борьба с пропущенными вызовами — далеко не единственное применение информационно-аналитических сервисов облачной телефонии. Не вызывает сомнений, что один из самых эффективных способов контроля работы сотрудников — запись и прослушивание разговоров. Однако прослушивать все записи подряд — долго и непродуктивно. Отчёт по среднему времени разговора позволяет выявить вероятные проблемы гораздо быстрее.

Опыт показывает, что в первую очередь нужно анализировать разговоры тех сотрудников, у которых это время заметно больше либо меньше, чем у остальных. Такое отклонение может означать, что специалист не придерживается принятого в компании сценария переговоров или не прилагает достаточных усилий, чтобы разобраться в потребностях клиентов. Остается только добавить, что «облако» даёт возможность прослушивать записи из любого места и в любое удобное время через интернет.

***

«Умная» облачная телефония не требует больших капитальных затрат при внедрении, сложных настроек и расходов на техническое обслуживание. В то же время её использование сулит бизнесу очевидные выгоды. Она позволяет подготовиться к ежедневно повторяющимся пикам количества обращений клиентов, сократить время ожидания на линии и процент пропущенных вызовов, более эффективно распределять нагрузку между сотрудниками и контролировать их работу. Благодаря этому многие компании, использующие такие сервисы, как MangoOffice, увеличивают продажи на 20–25%, одновременно значительно повышая качество обслуживания.

На правах рекламы