Отель "Дон Кихот", построенный и управляемый местным игроком рынка//Фото: pegast.ru
Удар по бизнесу и новые возможности
После начала СВО в конце февраля из глобальных операторов об уходе с российского рынка официально объявили Marriott International (Marriott и Four Points by Sheraton) и InterContinental Hotels Group (Crowne Plaza). А, например, гостиничный оператор Accor Hotels Group (Ibis) об уходе из России официально не сообщал, но какие-либо проекты развития приостановил.
Вице-президент Федерации рестораторов и отельеров России Вадим Прасов убежден, что глобально уход иностранных брендов не повлияет ни на работу самих отелей, ни на состояние рынка, в целом. Он отметил, что каналы продаж успели измениться, и резких перемен в работе отельеры не ощутят.
Качество услуг отеля зависит не от принадлежности его к определенному бренду, а от выстроенной работы внутри конкретной сети. На российском рынке гостиничных услуг есть отели, которые оказывают прекрасное качество сервиса, считает Вадим Прасов.
По словам нескольких российских отельеров, сегодня больше проблем создает закрытие аэропортов, нежели уход брендов и санкции западных стран. Несмотря на наличие альтернативных способов передвижения, именно закрытие аэропортов сильнее всего сказалось на потоке гостей.
«Бизнес почувствовал не влияние санкций, а ситуацию, связанную с закрытием аэропорта, —говорит управляющий отелем «Дон-плаза» Андрей Демишин. — Ведь если вы куда-то хотите добраться, а самолетом туда не долететь, и при этом другим видом транспорта добираться неудобно, то поездку вы, скорее всего, отмените или перенесете».
По его словам, сегодня именно из-за проблем с авиаперевозками гостиницы теряют часть потока гостей.
В уходе международных брендов отелей с российского рынка Андрей Демишин видит точки роста.
«Я рассматриваю это как возможности для развития. Российские гостиничные операторы уже имеют достаточно опыта для того, чтобы занять ту нишу, которая может высвободиться при уходе иностранных коллег», — отметил он.
Санкции, уход международных брендов, а также крупнейшего сервиса бронирования Booking.com не отразились существенно на работе гостиниц, в отличие от проблем с авиасообщением, говорит и генеральный директор ООО «Гостиница Эрмитаж» Татьяна Нечепаева.
«Сети как были, так и есть. Правда, они отключены от мировой системы лояльности, но это больше оказывает влияние на самих клиентов, которые не могут воспользоваться скидками и специальными предложениями. Немного было волнительно, когда ушел Booking.com, но его быстро заменили отечественными сервисами бронирования, такими как «Островок», «Броневик», «101 отель», «Академсервис» и другие. Сначала была обеспокоенность, но в результате увеличились собственные продажи отелей, так сказать, «от стойки», — рассказала Татьяна Нечепаева.
Сглаживает эту проблему только транзитный поток туристов, считает эксперт. По количеству краткосрочных пребываний и числа гостей, прибывающих в Ростовскую область на автомобиле, на региональном рынке отмечен настоящий бум. «Сейчас загрузку обеспечивают туристы, которые едут отдыхать в Краснодарский край или Крым. Этот трафик неплохо заместил командировочный. Кроме того, большое количество людей прибывает сейчас из ЛНР и ДНР», — подчеркнула Татьяна Нечепаева.
Говоря о влиянии санкций западных стран на гостиничный бизнес, владелец сети отелей «Мартон» Андрей Марченко, отмечает, что некоторые проблемы возникли в самом начале, но сегодня все вопросы уже урегулированы и альтернативные пути решения задач найдены.Особенно это важно при строительстве новых гостиниц.
«Сначала были какие-то перебои с поставками материалов. Сейчас все нормально. Конечно, цены подросли, но сейчас опускаются. Понимаете, бизнес всегда для себя дорожку построит. Ну, будут, из Турции и Китая возить. По лифтам мы столкнулись с проблемой поставок, но заказали из Китая. Чуть дешевле даже вышло», — сообщил Андрей Марченко.
Очевидную сложность от санкций отметили в компании AZIMUT, но несмотря на это, одна из крупнейших гостиничных сетей России видит в новых условиях стратегическую возможность.
«Разумеется, нужно будет учитывать новые обстоятельства и новые вызовы (в первую очередь – сокращение сегмента въездного туризма), однако освободившийся рынок и рост спроса на внутренний туризм могут стать драйвером для отечественных сетевых компаний», — сообщили в пресс-службе компании.
Также в компании отметили, что в прошлом году AZIMUT принял решение сместить фокус с приобретение отелей в собственность на управление, что позволило существенно укрепило позиции сети. Сегодня AZIMUT готова взять в управление отели ушедших международных брендов.
«Владельцы готовы передавать отели в управление AZIMUT. AZIMUT планирует продолжить расширение своей географии, в том числе – через управление отелями ушедших брендов», — подчеркнули в пресс-службе.
«Вы должны хотя бы улыбаться»
Новые вызовы подняли дискуссию о качестве услуг, которые оказывают отечественные гостиницы. Мнения отельеров по этому вопросу разнятся кардинально.
Как сообщили в пресс-службе компании AZIMUT, стандарты предоставления гостиничных услуг регулируются законодательством. Кроме того, специально аккредитованные организации присваивают звездность отелям на основании поданной заявки.
«Существует обязательная классификация отелей с присвоением им соответствующего количества звезд. Там эти критерии четко описаны. А что касается стандартов самих услуг, то это, безусловно, уже или сетевое решение, или сам отель разрабатывает те стандарты, которые считает необходимыми, или ничего не разрабатывает, но это уже ситуация в каждом отдельном случае своя», — рассказал Андрей Демишин.
Исполнительный директор ГК «Метрикс Development» Майя Симдянова считает, что сегодня в России мало операторов, которые могут предоставлять такое же высокое качество услуг, как международные компании. В этих условиях, по мнению эксперта, особенно важно повышать качество сервиса, которое сегодня является посредственным.
По мнению Андрея Демишина, опыта у российских отельеров достаточно, а проблема недостатка компетенций в большей степени связана с дефицитом кадров.
Также он отметил, что повышение качества услуг — это перманентный процесс и многоуровневая задача, для решения которой нужен большой комплекс мер.
«Над повышением качества услуг должен работать не только бизнес, но и высшая школа подготовки профессиональных кадров, а также уровня средне-специального образования», — считает эксперт.
Уровень оказания услуг разнится от того, где находится гостиница, считает Татьяна Нечепаева. По ее наблюдениям, в городских отелях ситуация лучше, чем тех, которые относятся пляжной инфраструктуре.
«В городских отелях отсутствует понятие сезонности, сегодня этот рынок достаточно плавный и не турбулентный, а если взять, например, черноморское побережье, то есть сезон, а есть межсезонье, и, по моим оценкам, стремление получить в сезон как можно больше прибыли, негативно сказывается на сервисе. Мы часто сталкиваемся с полным отсутствием сервиса, с безобразными питанием, с отсутствием персонала, часто клиенты говорят о плохой уборке. Это неприемлемые вещи, особенно учитывая то, что стоимость проживания в отелях очень высокая. Конечно, эта проблема есть не во всех отелях пляжного характера, но все же стоит достаточно остро», — рассказала Татьяна Нечепаева.
Подобные проблемы присутствуют и в маленьких городах вне курортной зоны. Так, и в Ростовской области, если выехать за пределы донской столицы, не везде присутствует понимание сервиса и стандартов, считает Татьяна Нечепаева.
Также эксперт отметила, что проблема дефицита кадров действительно присутствует в сфере гостеприимства. В России очень востребованы официанты, горничные, профессиональные администраторы, которые понимают, как работает сфера услуг:
«Мы сталкиваемся с тем, что люди, которые получают образование, не идут работать по профессии. Не все, наверное, понимают, как они будут расти. Некоторые студенты, которые приходят к нам на практику, не хотят даже ее проходить, а лишь просят поставить отметку. Соответственно, из вузов они выпускаются, а как работать и что нужно отелю, не знают. Таких специалистов нужно сначала бесплатно брать на работу и учить на практике, но сами выпускники не готовы к этому».
В самих профильных вузах будущих работников сферы гостиничных услуг не учат сервису, в частности — стрессоустойчивости, считает эксперт.
«Гости бывают разные, быть стрессоустойчивым в этой области крайне необходимо. Вы хотя бы должны улыбаться», — отметила Татьяна Нечепаева.
Другого мнения придерживается генеральный директор ООО «Мантера Трэвел» Ирина Корчагина. По ее мнению, если говорить про профессионализм, то, по крайней мере в Сочи, отельеры накопили необходимый опыт, и специалисты, которые способны быть профессионалами в сфере гостеприимства, сегодня есть.
