«Галя, у нас отмена»: как изменения правил бронирования скажутся на туристической отрасли Юга

Центральными нововведениями являются нормативное закрепление права гостя на полный возврат средств при отмене бронирования до дня заезда, а также установление единого для всей отрасли предельного штрафа за неявку (no-show) — не более стоимости первых суток проживания. Это отменяет существовавшую ранее рыночную практику, когда отели дифференцировали цену и уровень риска, предлагая на выбор гибкий (возвратный) тариф по более высокой цене и строгий (невозвратный) — по сниженной. В условиях, когда участились случаи множественных параллельных бронирований с последующей отменой в последний момент, новые правила, по мнению экспертов, лишают отельный бизнес ключевого инструмента управления рисками и могут привести к дисбалансу в защите интересов потребителей и поставщиков услуг.

Невозвратные тарифы ушли безвозвратно

Основные изменения, утвержденные Постановлением Правительства РФ № 1912 от 27 ноября 2025 года, начнут действовать с 1 марта, но некоторые с января. Например, уже сейчас расширяется перечень документов, по которым можно заселиться: помимо внутреннего паспорта гражданина РФ, принимаются загранпаспорт и водительское удостоверение.

Среди новшеств – обязанность гостиниц сохранять бронь в течение суток с момента запланированного времени заезда до расчетного часа следующего дня. В этот период аннулировать бронирование по инициативе гостиницы запрещено. Фактически отменяется практика так называемого «негарантированного бронирования», когда номер мог «сгореть», если гость не успел заехать к определенному часу.

Ключевым нововведением является возврат полной стоимости бронирования, если гость аннулирует бронь до дня заезда. Ранее условия заселения и наличие штрафных санкций при отмене брони регулировали сами гостиницы. Например, ряд объектов размещения предлагал выбрать возвратный или невозвратный тариф – первый был традиционно дороже, но при срыве планов гости не теряли деньги. В случае выбора более бюджетного невозвратного тарифа и последующего отказа от заселения, отельеры могли оставить себе всю предварительно внесенную оплату или ее часть. Иногда речь шла о стоимости суток, иногда о 50% стоимости всего отпуска. При этом в законодательном поле таких категорий как «возвратные» и «невозвратные» тарифы не существовало.

«Невозвратные тарифы всегда пользовались популярностью, несмотря на повышенные риски для гостя. Как правило, они были на 15-20% дешевле, иногда даже на 30%. Но они существовали по сути вне правового поля, по серой схеме. Де-юре это было незаконно и формально можно было подать в суд и отсудить у отеля деньги», — говорит вице-президент Альянса туристических агентств, директор и основатель сети туристических агентств «Розовый слон» Алексан Мкртчян.

Алексан Мкртчян говорит, что невозвратные тарифы всегда были популярны // Фото редакции

Легализация возвратных и невозвратных тарифов в гостиничной сфере обсуждалась давно, как в экспертном сообществе, так и в Правительстве. В мае 2025 года Госдума приняла законопроект, который вносил изменения в федеральные законы «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности». Документ был разработан Минэкономразвития РФ и расширил полномочия Правительства, позволяя устанавливать виды и условия бронирования в подзаконных актах, то есть потенциально ввести невозвратные тарифы.

«Прежде всего новый закон учитывает интересы людей, делает путешествия по России более доступными. Но он выгоден также и бизнесу. Гостиницы смогут повысить эффективность использования номерного фонда, повысить рентабельность», — комментировал тогда министр экономического развития Максим Решетников.

Однако затем на этапе правовой экспертизы и обсуждений выяснилось, что идея невозвратных тарифов противоречит Закону «О защите прав потребителей», и от нее в итоге отказались. Теперь все бронирования по умолчанию становятся возвратными, а максимальный размер штрафа при поздней отмене, опоздании или не заезде ограничен стоимостью проживания за одни сутки.

Как представители туротрасли оценивают новые правила бронирования

Для части отелей подобная практика, вводимая новым регламентом, не является принципиально новой, говорит заместитель генерального директора курорта «Лучи» в Анапе Ольга Нарт. Многие объекты размещения и раньше позволяли отменять бронирование за день до заезда без штрафных санкций, а в случае неявки (no-show) списывали только стоимость одних суток. По словам председателя Ассоциации малых отелей Крыма Наталии Стамбульниковой, такой практики придерживаются все члены объединения.

«У нас не было невозвратных тарифов, мы всегда старались максимально идти навстречу людям, понимающе относились к гостям. Ждали до полуночи гостя в день заезда, и затем в случае его неявки удерживали стоимость первых суток. Я всегда советую отельерам, чтобы меньше было возвратов, брать небольшие суммы предоплаты, не полную стоимость проживания, а сутки, чтобы потом было не так больно людям возвращать большие суммы», — рассказывает Стамбульникова.

Теперь такой подход становится массовым и обязательным для всего рынка, что лишает бизнес возможности самостоятельно регулировать рисковую политику и создает заметный дисбаланс в защите интересов сторон.

«С принятие новых правил финансовый риск для гостей нивелируется, но в разы повышается для отельеров. Я предполагаю, что возможны злоупотребления со стороны гостей. Что мешает человеку забронировать сразу несколько отелей и до последнего решать куда поехать? От таких случаев раньше средства размещения и страховались, предлагая разные варианты тарифов», — говорит Алексан Мкртчян.

Дмитрий Богданов отмечает, что инициатива правильная, но документ требует доработки // Фото предоставлено спикером

Председатель правления Ассоциации отельеров «АМОС» Дмитрий Богданов говорит, что в последние годы отмечается именно такая тенденция: туристы бронируют сразу несколько средств размещения одновременно, по пять-десять. В Краснодарском крае было несколько случаев, когда гости бронировали 20 номеров в разных отелях на одни и те же даты, и в итоге 19 из них оставались пустыми в последний момент.

По мнению экспертов, новые правила лишают средства размещения эффективных инструментов компенсации упущенной выгоды, особенно в периоды высокого спроса. Это может привести к росту убытков от «выпавших» бронирований, невозможности оперативно реализовать номер и дополнительным расходам на содержание персонала и инфраструктуры без гарантированной загрузки.

«Несложно посчитать разницу, сколько отель мог удержать с гостя при отмене брони, скажем, на семь ночей и невозвратном тарифе, и сколько этот штраф в размере одной ночи будет составлять сейчас. Новые правила повышают риск недозагрузки и негативного влияния на выручку, особенно в высокий сезон, для объектов с сильной зависимостью от предоплат и невозвратных тарифов. Потенциальная доля потерь дохода сильно зависит от структуры бронирований, доли no show, поздних отмен и того, как каждый конкретный объект размещения перестроит тарифную и овербук политику», — говорит директор по маркетингу и коммуникациям цифровой платформы для организации командировок и управления расходами «Ракета» Дарья Лукьянова-Зубрицкая.

Наталия Стамбульникова предполагает, что потеря дохода у отельеров может доходить до 5%. Это создаст существенную дополнительную нагрузку на малые средства размещения, где маржа и так ограничена, и может сказаться на общей рентабельности отрасли.

Часть экспертов гостиничной отрасли прогнозирует возможный рост стоимости размещения в связи с повышением финансовых и операционных рисков для бизнеса.

«Собственники и управляющие отелями, вероятнее всего, будут стремиться компенсировать возросшие риски, связанные с отменами в последний момент, и, как следствие, недозагрузкой номерного фонда. Один из наиболее очевидных сценариев — закладывание потенциальных потерь в стоимость проживания, то есть постепенное увеличение базовых тарифов», — считает Ольга Нарт.

Отельеры видят выход из сложившейся ситуации в пересмотре новых правил предоставления гостиничных услуг и в возвращении к конструктивному диалогу о возможности введения невозвратных тарифов. Такой инструмент позволил бы отелям лучше управлять загрузкой в высокий сезон, минимизировать убытки и сохранить стабильность цен для всех категорий гостей, не прибегая к резкому повышению среднего тарифа как вынужденной мере компенсации рисков.

«Новые правила закрепили вполне логичную и правильную форму регулирования, однако поиск баланса интересов гостей и отельеров необходимо продолжать. Желательно завершить эту работу уже в текущем году. Лично я считаю, что невозвратные тарифы должны существовать, но не в жесткой форме. Например, нельзя применять 100% удержание, если человек отказывается от бронирования за два месяца до заезда на трехнедельное проживание. На мой взгляд, разумный баланс мог бы выглядеть так: при отмене менее чем за месяц до заезда отель вправе удержать стоимость одних суток; при отмене менее чем за 14 дней — до трех суток. Все остальное должно возвращаться в полном объеме. Разумеется, в случаях форс-мажора удержания применяться не должны. Необходим четкий перечень таких обстоятельств», — считает Дмитрий Богданов.