Поделиться
Позвонившие и дозвонившиеся
Итак, первый уровень нашей воронки – это все потенциальные клиенты, которые вам позвонили. На этом этапе важно, чтобы дозвониться вам могло как можно больше людей. Используйте многоканальные номера, чтобы никто из звонящих не услышал сигнала «занято». Мы, например, применяем 100-канальные номера нашей виртуальной АТС. Такой пропускной способности достаточно для обработки всего потока обращений.Что происходит дальше? По статистике, если трубку не подняли за время трёх длинных гудков, большинство звонящих нажмёт «отбой». Поэтому необходимо, чтобы всегда были свободные менеджеры, находящиеся на рабочих местах и готовые оперативно отреагировать на вызов.
Между менеджерами звонки могут распределяться по разным алгоритмам, которые тоже влияют на скорость ответа. Например, когда мы установили в нашем филиале алгоритм «одновременно всем», при котором входящий звонок поступает сразу всем свободным сотрудникам, и клиента получает тот, кто первым возьмёт трубку, количество пропущенных вызовов сразу сократилось на 15 процентов.
Первый контакт
У первого разговора с клиентом должна быть чёткая цель. В простом случае, характерном для интернет-магазинов, это непосредственно продажа. Если товар или услуга более сложные, целью может быть договорённость о встрече, следующем звонке, отправка коммерческого предложения и т. п.Удастся ли достичь этой цели – зависит от квалификации менеджера. Удачный способ добиться высокого результата для всех сотрудников – использовать сценарии переговоров, которые помогут менеджеру чётко определить потребность клиента и сделать ему «предложение, от которого невозможно отказаться». Хороший сценарий обязательно должен учитывать работу с возражениями.
Но просто составить сценарий и раздать его менеджерам – мало. Необходимо провести обучение, а затем оценить, насколько хорошо сотрудники усвоили информацию. Не забывают ли они задать важные вопросы? Не складывается ли у клиента впечатление, что он разговаривает с роботом, читающим по бумажке? Понять это поможет прослушивание записей разговоров. Мы используем при прослушивании чек-лист, в котором по каждому этапу сценария выставляется оценка, а затем подсчитывается общий балл и выявляются ошибки.
Прослушивания полезно проводить периодически, а после каждого из них «дообучать» сотрудников. Ещё одна функция прослушивания – создание «золотого фонда» самых успешных переговоров, которые в дальнейшем также можно использовать для обучения.
Чёткий контроль
Важная задача на этапе первого разговора – контроль результатов, который позволит выявить и устранить недочёты. Можно обязать менеджеров вручную отмечать каждый принятый звонок и его итог. Однако в этом случае негативную роль сыграет человеческий фактор – сотрудник может просто забыть отметить разговор. Или специально не отмечать неуспешные звонки, чтобы показать более высокую личную продуктивность.Надёжное средство контроля – это CRM-система, интегрированная с телефонией. В неё автоматически попадут все принятые звонки, и менеджер будет просто обязан указать результат каждого из них. Кроме того, такая CRMпозволит легко найти и прослушать разговоры того или иного сотрудника. Например, того, у которого результативность заметно ниже, чем у коллег.
Повторные контакты с клиентом
На этом этапе очень важно контролировать соблюдение договорённостей. То есть, если менеджер пообещал перезвонить клиенту в течение двух дней, он должен сделать это не позже установленного срока, иначе можно легко потерять клиента.
Планировать повторные контакты и отслеживать их позволит всё та же CRM. С её помощью можно прямо во время разговора с клиентом поставить задачу, например, повторного звонка. Когда подойдёт время, менеджеру придёт напоминание – на e-mailили в виде СМС. А совершённый звонок будет автоматически учтён в CRM.
Выявлять «просроченные» задачи в CRMочень легко – достаточно настроить соответствующий отчет. Например, в нашей компании действует правило: если менеджер не перезвонил клиенту в течение семи дней после первого контакта, с этим клиентом может начать работать любой другой сотрудник. Это очень хорошо стимулирует соблюдение договорённостей.
В зависимости от специфики бизнеса, повторный контакт может быть один, а может быть и несколько. Можно регламентировать предельное количество коммуникаций с клиентом и максимальный срок от первого звонка до продажи, чтобы менеджеры не затягивали работу с клиентом.
Сделка
Здесь, как и на предыдущем этапе, важна отчётность – кто сколько заключил сделок за отчётный период и на какую сумму, выполнил ли каждый менеджер личный план продаж и выполнен ли общий план для всего отдела. Все эти данные можно легко получить в отчёте CRM, что позволит сократить время для анализа работы сотрудников, расчёта бонусов и премий. А сами сотрудники смогут контролировать свои текущие показатели, что побудит их выполнять план.***
Используя эти и некоторые другие приёмы, мы добились того, что количество звонков, оборачивающихся продажами, в нашем филиале за три месяца выросло с 20 до 40 процентов. Желаю и вам достигать таких же и даже более высоких результатов!
«Манго Телеком» в Ростове-на-Дону
+7 (863) 204-26-26 www.mango-office.ru
Поделиться
На правах рекламы
