Потребительское мошенничество, или почему продавцы маркетплейсов хотят ввести антирейтинг покупателей

В конце декабря Федеральное общество сетевой торговли (ФОСТ) направило главе Роспотребнадзора Анне Поповой предложение ужесточить правила возврата новогодних товаров, в том числе карнавальных нарядов, чтобы исключить ситуации, когда их приобретают ради временного использования. Роспотребнадзор пока не дал свою оценку инициативе, зато ситуацию активно комментируют продавцы маркетплейсов.

Селлеры жалуются на мошенничество с возвратами товаров со стороны покупателей. После новогодних праздников люди стали сдавать купленные ранее и использованные искусственные елки, гирлянды, игрушки, товары для дома и праздничную одежду. Иногда товары возвращают в непотребном виде, из-за чего селлеры терпят убытки.

На какие махинации идут покупатели: истории селлеров

В прошлом году доля возвратов елок у продавцов, которые хранят товары на складах фулфилмента Reful, составляла 10% от продаж, в этом году уже — 30%, сообщил операционный директор компании Тимур Уринбаев порталу Shoppers. По данным издания, число возвратов бывшей в употреблении новогодней атрибутики в этом году выросло в 1,5—2 раза.

Об увеличении числа возвратов рассказывают и южные селлеры. Причем многие из них подчеркивают, что встречаются с мошенничеством на возвратах на протяжении всего года, а не только в период праздников.

Ольга Ермаченко, генеральный директор производственной компании «Сад Радости» (выпускает декоративные элементы и светящиеся конструкции) фиксирует рост возвратов примерно на 4%. Предпринимательница связывает это с некачественной доставкой товаров маркетплейсами и потребительским мошенничеством:

«Если раньше выкуп у нас был на уровне 96%, то сейчас — в пределах 92%. Мы сталкивались с ситуациями, когда покупатель приобретает набор мебели для сада из трех единиц, а через три дня возвращает его, якобы не понравился, но подушки, стол или стул из комплекта оставляет себе. То есть, возвращает не полный комплект. Возникают и ситуации, связанные с некачественной логистикой маркетплейсов. Был случай, когда потребитель получил товар с разбитым стеклом, хотя мы используем прочное закалённое стекло. Для выплаты компенсаций селлеру маркетплейс требует видео упаковки и отгрузки товара со стороны продавца и распаковки со стороны покупателя. Мы можем предоставить видео, а потребители, конечно, со съемкой не заморачиваются. Чтобы предотвратить повреждения товара при логистике, мы постоянно увеличиваем объем упаковки и совершенствуем ее, но все равно никто не застрахован».

Ольга Ермаченко связывает рост возвратов с некачественной доставкой товаров маркетплейсами и потребительским мошенничеством // Фото предоставлено собеседником

Продавцы оборудования делятся историями, когда покупатели получают исправный товар, а затем подают заявку на возврат и кладут в коробку старую неисправную технику. Дальше такой «возврат» может отправиться к следующему покупателю.

«Мы продаем светодиодные лампы и фары для авто, и у нас много историй про возврат не нашего товара и даже не похожего на наш. Например, человек купил у нас новую лампу за 7 тыс. рублей, а в коробке обнаружил пыльную и грязную лампу не нашей фирмы стоимостью примерно 3 тыс. рублей. То есть, люди думают, что можно один раз заплатить, а потом просто делать бесплатный апгрейд за счет продавцов. Что остается селлеру? Конечно, мы своими силами заменили покупателю товар на новый и исправный, чтобы он остался доволен и не держал на нас зла», — рассказывает директор по развитию компании NTS-AUTO Илья Тишин.

По мнению предпринимателя, маркетплейсам нужно улучшать процесс возврата и развивать пути диалога между площадкой и продавцом, давать селлерам возможность доказать, что потребитель возвращает подменный товар или рабочую технику под видом бракованной.

Тарас Зацаринный, гендиректор компании «Фильтромир», торгующей на маркетплейсах фильтрами для воды, отмечает, что в нише ЗОЖ-товаров потребительское мошенничество — редкость. Фильтры для воды покупают в основном осознанные люди, заботящиеся о своем здоровье. Но несколько раз с обманом сталкиваться приходилось:

Поделиться

Покупатели обновляют себе технику и оборудование за счет продавцов на маркетплейсе, рассказывает предприниматель Тарас Зацаринный // Фото: предоставлено собеседником

«Вместо того, чтобы просто поменять картридж на своей системе очистки воды, люди заказывают новую систему, старую запихивают в коробку и сдают на маркетплейс. Несколько раз к нам приезжали б/у системы, прослужившие несколько лет».

Ozon фиксирует сокращение возвратов, а эксперты — рост

Wildberries не стал комментировать вопросы об участившихся возвратах. В Ozon заявили, что доля возвратов новогодних товаров в январе 2025 года, наоборот, сократилась по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Маркетплейс признает, что случаи необоснованных возвратов товаров есть, но они единичны.

«Мы не отмечаем роста числа таких ситуаций. Процесс, который мы построили, защищает продавцов от необоснованных возвратов»

Как пояснили в пресс-службе Ozon, чтобы вернуть товар, клиент оформляет заявку в личном кабинете, после чего, в зависимости от схемы продаж, продавец или Ozon принимает решение о возврате. В заявке клиент должен предоставить фотографии товара, упаковки и бирок. Если возврат одобрен, сотрудники пунктов выдачи еще раз проверяют, что у товара сохранен изначальный вид, заводская упаковка и пломбы, фабричные ярлыки и потребительские свойства. В случае нарушения условий, в возврате откажут.

«Отдельно отметим, что при возврате праздничного декора на товаре должны присутствовать все бирки, а упаковка должна сохранять целостность», — подчеркивают в Ozon.

Основатель сервиса аналитики маркетплейсов LikeStats, селлер Wildberries, Ozon и ЯндексМаркет Максим Одинцов говорит, что рост возвратов есть. Объем продаж на маркетплейсах за последние годы вырос, а вместе с ним выросло и количество покупателей, которые научились оборачивать правила возврата в свою пользу, зачастую не совсем честно.

«В соцсетях сейчас много роликов, где блогеры прямым текстом говорят: «Можно заказать вещь, попользоваться ею и вернуть». Видео с распаковками и обзорами одежды и обуви с маркетплейсов пользуются большой популярностью. Вещи для создания подобного контента часто берут «на прокат» у продавцов, которые даже не подозревают об этом».

От бесплатного «проката» страдают в основном продавцы одежды, обуви, аксессуаров и праздничных товаров, отмечает Максим Одинцов:

«В сообществах селлеров не раз встречал посты и видеобращения селлеров, которые вынуждены сворачивать продажи отдельных позиций в декабре, так как уходят в минус из-за возвратов в январе».

Явление недобросовестных возвратов приобрело массовый характер и даже получило название «потребительский экстремизм», продолжает эксперт:

«Селлеры вынуждены оплачивать доставку туда-обратно, а товар, бывший в употреблении, может оказаться у следующего покупателя, который конечно же оставит негативный отзыв. В результате падают продажи и рейтинг карточки, снижается чистая выручка».

Поделиться

В сообществе селлеров явление массовых недобросовестных возвратов получило название «потребительский экстремизм», рассказывает Максим Одинцов // Фото: соцсети

В сообществах продавцов ведется активная дискуссия и предлагаются разные варианты решения проблемы. Например, повысить стоимость возврата или ввести специальный антирейтинг покупателей, которые слишком часто возвращают товары, говорит эксперт.

Рост числа возвратов в январе был всегда, и характерен он не только для онлайн-торговли, говорит основатель и президент Ассоциации электронной коммерции и цифрового маркетинга Евгений Мищенко.

«Просто с развитием маркетплейсов продавцам стал виден масштаб проблемы, а покупатели, воодушевленные описанием опыта «бесплатного проката товаров» в интернете, стали пользоваться им активнее. Хотя взять платье на выпускной и потом вернуть — тоже не новый тренд».

Возврат маркетплейсу психологически воспринимается покупателем как менее стыдное действие, чем возврат в розничный магазин, объясняет эксперт:

«Во-первых, меньше личного контакта: покупатель не видит продавца, у которого вычтут бонус за возврат и которому «неудобно в глаза смотреть». Во-вторых, такой возврат воспринимается как действие против гиганта — маркетплейса, у которого нет человеческого лица и о котором СМИ часто пишут негатив. Покупатель может даже героизировать свои действия, ассоциируя себя с Робин Гудом».

Правда, называть такие действия «экстремизмом» все-таки неправильно, считает Евгений Мищенко. Сложившаяся ситуация говорит о необходимости создания более прозрачных и унифицированных процессов возврата:

«Покупатели действуют в рамках законодательства. Более того, сами маркетплейсы и продавцы также используют законы в своих интересах. Стоит отметить, что у маркетплейсов часто правила возврата крайне неочевидны. Правила приёма возвратов на пунктах выдачи заказов (ПВЗ) также регламентированы не до конца. Операторы ПВЗ порой не могут полноценно проверить возвращаемый товар из-за нехватки времени и отсутствия информации о том, как товар должен выглядеть и быть упакован, какие ярлыки должны присутствовать.

Идти на ухищрения: как защититься от недобросовестных покупателей

Чтобы избежать необоснованных возвратов, селлеры идут на разные хитрости, рассказывает Максим Одинцов. Например, крепят на изделия большие картонные или пластиковые бирки, которые невозможно скрыть, если надеть вещь. Можно использовать клейкую одноразовую ленту. После снятия, обратно приклеить ее не получится.

Еще один способ — крепить на товар пластиковые пломбы. Правда, такой способ подойдет не для всех предметов: не всегда есть место для пломбы.

Евгений Мищенко советует размещать больше дополнительные пломб на товарах, где это возможно:

«Для ёлок, например, есть специальные пломбы, которые крепятся на местах соединений. Сборка становится невозможна без нарушения целостности. Это исключает возврат после использования и позволяет проверить товар на исправность».

Важно добавлять в карточках на сайте маркетплейса информацию о том, что возврат возможен только при сохранности товарного вида и потребительских свойств, а также бирок, лент, пломб и ярлыков в первоначальном виде, подчеркивают эксперты.

«Покупатель может вернуть товар в течение 7 дней после его получения без объяснения причин, но, если информация о возврате не предоставлена в письменной форме, срок увеличивается до 3 месяцев. Поэтому продавцы обязательно должны четко прописывать условия и правила возврата в карточке товара на сайте маркетплейса и прилагать их к каждому отправляемому заказу. При этом правила должны полностью соответствовать Закону о защите прав потребителей», — говорит Евгений Мищенко.

На фотографиях в карточке важно показывать товар в упакованном виде: с ярлыками, пломбами и другими элементами. Полное описание поможет избежать возвратов с аргументацией «товар отличается от описания» и облегчит сотруднику ПВЗ процесс проверки при приеме возврата, добавляет Евгений Мищенко.

Управляющий партнер юридической компании «Интеллектуальная защита» Юрий Митин советует также делать фото- и видеофиксацию состояния товара перед отправкой и после его возврата. Это позволит доказать использование или повреждение вещи покупателем. В некоторых случаях может помочь сотрудничество с маркетплейсом и блокировка недобросовестных покупателей, имеющих историю частых возвратов.

Однако совсем защититься от необоснованных возвратов невозможно, уверен Максим Одинцов.

«Многое зависит от менеджера ПВЗ — насколько он внимательно отнесется к приемке, будет ли сверять состояние и бирки товара с тем, что указано в инфографике на сайте. Проблема в том, что сотрудник ПВЗ может не заметить, что вещь носили, либо просто не захочет вступать в конфликт с покупателем и молча оформит возврат».

Права покупателей и продавцов очень уязвимы: мнение юристов

Приобретение товара на маркетплейсе с юридической точки зрения представляет собой заключение договора розничной купли-продажи дистанционным способом. Этот процесс регулируется ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей. Если товарный вид, а также потребительские свойства товара сохранены, заявка оформлена в срок, то законных оснований для отказа в принятии товара и возврате денег покупателю, у продавца нет, поясняет юрист юридической фирмы Orlova\Ermolenko Даниил Глушенок:

«Продавцам рекомендуется обращать внимание на недостатки возвращаемых товаров – даже отсутствие видимых следов носки не означает, что они отсутствуют в принципе. Для этого товар можно направить на экспертизу. Если экспертиза подтвердит, что товар был в употреблении, отказ в возврате будет законным. Помимо этого, нужно смотреть, на месте ли бирка. Если она отсутствует, это позволит продавцу ссылаться на нетоварный вида изделия».

«В нынешней ситуации права как продавцов, так и покупателей уязвимы. Покупатели, приобретающие качественный товар, могут столкнуться с трудностями при возврате бракованных или не соответствующих описанию товаров. Продавцы также страдают от недобросовестных покупателей. А маркетплейсы часто встают на сторону покупателя, даже если возврат необоснован», — говорит Юрий Митин.

В неудобном положении оказываются и продавцы, и покупатели, соглашается Евгений Мищенко:

«В выигрыше остаются только маркетплейсы, устанавливающие свои правила игры, несмотря на то, что достаточно следовать действующему законодательству РФ».

Проблема массовых возвратов требует комплексного подхода. По словам Юрия Митина, необходимы совместные усилия продавцов, маркетплейсов и законодателей для установления более четких правил и механизмов защиты прав обеих сторон. Наиболее важные шаги к решению проблемы — повышение ответственности покупателей, более строгий контроль со стороны маркетплейсов, а также совершенствование законодательства.