*Сергей Киселёв, директор отельного направления компании Atlas Development
Поделиться
Долгие выходные и йога
Приведем два ярких примера изменения предпочтений клиентов. В доковидные времена по длительности проживания для Сочи самая большая доля приходилась на период два дня. Это объяснялось тем, что жители Москвы и Санкт-Петербурга приезжали в основном на выходные.С увеличением времени в пути, когда самолет из Москвы вместо двух часов стал лететь до Сочи почти четыре, парадоксально увеличился средний период пребывания — с двух дней до трех-четырех. «Раз уж лететь долго, то на более длительное пребывание», — решили туристы. Отельеры, которые быстро увидели этот тренд, адаптировали свои тарифы под потребность в размещении на 3-5 дней и сумели скидками и спецпредложениями оттянуть на себя именно эту категорию гостей, для которой важно минимизировать расходы на длительное размещение. Например, предложили им пятую ночь в подарок при покупке четырех ночей.
Еще два тренда, которые породили новые подходы к привлечению клиентов, — мода на здоровый образ жизни и влияние блогеров — лидеров мнений. Йога-блогеры существуют давно, но отельеры, которые быстро сориентировались, что йога-ретриты могут проходить в отелях и ключевым приглашающим драйвером станет сам блогер, поймали новый тренд и успешно капитализировали такое сотрудничество. В то время как архаичные и неповоротливые отели отдавали предпочтения «Островку» и подобным сервисам, теряя этот сегмент.
Плюсы дефицита кадров
2025-й останется годом соискателя в гостиничной сфере ввиду острой нехватки кадров. Это усилит тенденцию развития кроссфункциональности сотрудников. Отели будут замещать каждым сотрудником не одну, а 3-5 смежных функций. Простой официант в ресторане отеля – он же бармен, он же подносчик багажа, он же работает на кофе брейках и банкетах, а еще много где помогает своим коллегам в других отделах. Отельеры будут более активно конкурировать за сотрудников, наращивать инвестиции в обучение и создавать все более привлекательные условия труда. Эта тенденция сохранится в 2025 году как проверенный способ снизить текучесть кадров и повысить качество обслуживания.
Нехватка персонала оказала эволюционный толчок в технологиях управления, который, по моему мнению, давно был необходим многим отельерам. Теперь средний менеджмент самостоятельно принимает все больше ключевых решений, в том числе влекущих создание расходной части. Побочный положительный эффект этой тенденции — увеличенная в разы скорость реакции на запросы гостей и обработки жалоб постояльцев. Например, решение выдать компенсацию гостю ресторана за проблемное блюдо теперь на простом старшем смены, а не на менеджере ресторана. Это в разы ускоряет процесс согласования и одновременно увеличивает лояльность гостей.
Не кровать, а впечатления
Давно не секрет, что отельер среднего и верхнеценового уровня отелей продает не размещение — крышу, кровать, круассан и кофе. Отели стремятся создавать уникальные впечатления (и вкладывать их в тариф), уделяя особое внимание местной культуре, истории и кухне, что выделяет их среди конкурентов.Представьте отель, в котором вас встречают с улыбкой и по имени, отель который заблаговременно подготовил яркие маленькие халатики из плюша, зная, что вы едете с детьми. Такой отель не просто продал вам размещение, а удовлетворил вашу потребность в признании и уважении, завоевал ваше сердце. А значит, он может поднять цены на 5-15% по сравнению с конкурентами, и вы все равно вернетесь к ним за приятными ощущениями того, что именно вы в этом отеле — Желанный (с большой буквы) и любимый гость. Тренд на создание и продажу отельерами впечатлений только усилится в 2025 году.
Свой тариф для каждого гостя
В основе сегментации входящего траффика гостей отелей будет не только принцип принадлежности — «группы», «индивидуалы», «корпораты», «спортсмены» и т. д., но и более дробное сегментирование на основе их персонифицированных предпочтений. Например, теперь в отелях создают особый тариф и выделенное меню для людей, заботящихся о правильном сбалансированном питании, чтобы дифференциироваться от конкурентов и забрать в свою пользу именно эту категорию гостей.Такой подход требует дорогостоящих исследований и кропотливого сбора информации, но он окупается. В частности, можно провести CJM-исследование (Customer Journey Map, или карта пути потребителя) и поведенческий анализ потенциального гостя. Стоимость такой услуги для идентификации потребительских предпочтений, моделирования поведения потребителя и планирования рекомендаций начинается от 3 млн рублей за разовое исследование. Кроме того, штатные сотрудники отелей и управляющих компаний ежедневно собирают информацию о предпочтениях и пожеланиях гостей с момента бронирования через гостиничную PMS систему (Property Management System – Opera, Logus и др.).
Например, узнав из первых уст, что гость заботиться о сбалансированном питании, отель может предложить «двойной завтрак», позволив гостю двойной проход на шведский стол — сначала в 7 утра, чтобы сьесть кашу, затем в 10 утра, чтобы сьесть омлет. «Двойной завтрак» позволяет дифференциироваться от конкурентов и действительно отвечает потребностям людей, заботящихся о дробном, сбалансированном питании. А еще это показательный кейс про «быструю рыбу». Отели, которые медленно подстраивались под такого гостя, просто потеряли его в пользу отеля-конкурента, который адаптировался быстрее.
В целом этот тренд требует более высококлассного и опытного отельера, который способен подстраиваться под индивидуальные запросы и предпочтения гостей и создавать механизмы операционного менеджмента, обрабатывающего такие потребности системно. В грядущем 2025-м именно он будет определять проигравших и выигравших в борьбе за гостя.
*Сергей Киселев — отельер-практик с опытом более 20 лет в брендах Royal Caribbean International, Hilton, Marriott, Accor, InterContinental. В сфере гостеприимства с 2002 года.
С 2024 года возглавляет отельное направление в ГК «Атлас Девелопмент», управляющий в ООО «Атлас Управление Отелями» и ООО «Атлас Отели». Мастер бизнес-администрирования по направлению «Гостиничное управление и экономика объектов гостеприимства» (Новосибирск, НГУЭУ).
