«МастерСлух» начинался в Ростове с небольшого частного кабинета сурдолога. Сегодня это крупнейшая на Юге и одна из крупнейших в стране компаний по оказанию аудиологических услуг и слухопротезированию с полумиллиардным оборотом. Стратегия её развития подразумевает как постепенное расширение сети за счёт городов Юга, так и рост рентабельности медицинских услуг по основному направлению — сурдологии. Это довольно молодая для России наука. Как отдельная специализация она признана только в 2000 году. Сурдолог, в первую очередь, доктор «ухо-горло-нос», но со специфическими знаниями о том, как устроен слух. В «МастерСлухе» отмечают, что это ещё и врач, умеющий работать на специальном аудиологическом оборудовании. Врачи-сурдологи занимаются диагностикой, профилактикой и лечением патологических состояний, вызывающих тугоухость. Также это направление включает в себя адаптацию и социальную реабилитацию пациентов с патологиями слуха. Это направление с трудом поддаётся тиражированию и существует порой на голом энтузиазме.
О том, как укрупнить один из самых наукоёмких бизнесов, сделав его на «честном слове» в качестве залога и «помирить» продажи с наукой, «Эксперту ЮГ» рассказал создатель и генеральный директор сети «МастерСлух» Дмитрий Бочкарёв
Из наукограда — в продажники
— Вы создали бизнес на стыке медицины, высоких технологий и продаж. Что предопределило такой выбор?
— Передо мной с детства лежали два пути: кибернетика или медицина. Я вырос и учился в Новосибирском Академгородке. Это особенное место! Фундамент российской и мировой науки. Его атмосфера прекрасно описана в романе Стругацких «Понедельник начинается в субботу». Даже велосипедные дорожки там были спроектированы, а не проложены случайно. Сегодня этим сложно кого-то удивить, но в 60-е годы прошлого века в СССР это было выдающимся явлением. Это был наш вариант Кремниевой долины. Мой отец — генетик, а мама — биолог. Всю жизнь она отдала медицине, занималась биохимией. Врачи — одно из самых сильных впечатлений моего детства. И я, конечно, хотел помогать людям. Очень долго размышлял: идти в медицинский вуз или на факультет экономики. В итоге поступил в Новосибирский государственный университет, специальность — «экономическая кибернетика», который окончил в 1992 году. Еще у меня была возможность под названием «Университетская система студенческих обменов» с США. Вы можете себе это представить в СССР? Тебе 21, у тебя советский паспорт и ты приезжаешь в «золотой штат» Калифорния. Там находится город Пало-Альто, где количество миллионеров на душу населения зашкаливает. Это был привлекательный мир.
Из той группы студентов, которые ездили знакомиться с системой образования, в США перебралась, наверное, треть. Особенно математики и физики. Что касается меня, то глаза, конечно, горели. Но я хотел реализовать себя в России. Жизнь за границей более двух недель подряд для меня скучное занятие до сих пор. Несмотря на то, что часть моего бизнеса неразрывно связана со Штатами, и я провёл там около двух лет.
— Как вы пришли к бизнесу в сфере медицинских технологий?
— Все, что в Союзе было связано с реабилитационной техникой для людей, в качестве отрасли не существовало. Команда, в которой я работал, фактически, занималась развитием индустрии. До этого — был опыт работы в банке, страховой компании. Но не сложилось.
Потом следующий шаг — новосибирская «Медтехника». Предприятие, которое производило, продавало и обслуживало медицинское оборудование в СССР. Крупнейшая организация после московской «Медтехники». Я создал там отдел маркетинга и внешнеэкономических связей, его же и возглавил. У нас сложилась амбициозная команда.
По работе «пересеклись» с компанией «Сименс». Они пришли к нам за помощью, мы немного поработали над их софтом для аудиологического оборудования. Я их консультировал также на предмет работы в России. Это был 1997 год. 27 февраля меня пригласили работать в Москву и на следующий день я уже трудился в отделе аудиологической техники «Сименс». Одним из направлений их работы в России было как раз направление по продаже слуховых аппаратов. Я стал главным продажником этого маленького подразделения, отвечал за внедрение программных продуктов. Мы не были первыми, кто продавал слуховые аппараты, но были первыми, кто начал развивать рынок.
— Когда ушли в «одиночное» плавание?
— Я отдал «Сименсу» семь лет. Занимался развитием, растил сотрудников, помогал им зарабатывать. Формировал рынок. Психологически за эти семь лет «созрел», чтобы открыть своё дело. Два года в начале нового этапа я занимался оптовой продажей слуховых аппаратов, нарабатывал связи и хотел создать собственное дело. В той модели (как я это понимал) это был медицинский центр, способный выполнить диагностику слуха любому человеку, подобрать и настроить слуховой аппарат и вести пациента дальше. В случае с ребенком — это занятия с сурдопедагогом. У взрослого — сопровождение в течение всей жизни.
Как зародилась «империя слуха»
— Что «МастерСлух» представляет собой сегодня?
— Это 32 медицинских центра и офиса продаж по направлению «сурдология — отоларингология», полностью оборудованные по всем стандартам. На нашей карте сегодня 24 города страны, где работают предприятия «полного цикла»: диагностика, терапия, медицинская и педагогическая реабилитация, продажи и сервисное обслуживание. Всё в одном флаконе. Такой стратегии развития бизнеса придерживается лишь несколько компаний в России. Среди них «МастерСлух» имеет самую крупную долю рынка и самое большое количество лицензированных точек, которые занимаются подбором слуховых аппаратов.
— Где искали специалистов для своих кабинетов со столь редкими компетенциями?
— На симпозиумах и врачебных тусовках. И когда нашлись врачи, люди, с которыми мы «горели» одним делом, открыл первую точку. Кстати, именно так я познакомился с Ириной Гребенюк. Это мой единомышленник, партнёр и главный врач сети «МастерСлух». Это произошло на юге России, в Ростовской области. С этим регионом меня связывает глубокая личная привязанность. Ну, а потом личное тесно переплелось с профессиональным. Наверное, это называется судьба. Сегодня Южный округ — наша almamater, база, откуда мы начали развитие.
На всю страну в 90-е годы было всего семь или восемь организаций, где можно было относительно адекватно и безболезненно протезировать маму, папу или, не дай Бог, ребёнка. Сегодня, для сравнения, их около сотни. Медицинскую технику мало продать. Её нужно обслуживать, чинить настраивать. И на ней нужно учить работать! Слухопротезисты годами обучаются настройке многофункциональных цифровых слуховых аппаратов, чтобы «заставить» их с полной отдачей работать на пациента.
Я делал это в «Медтехнике», я делал это в «Сименсе». И действовал, исходя из логики, что дивизия должна быть полной. Считаю, у меня получилось не только увидеть направление, но и собрать вокруг себя команду единомышленников, которые посвятили этому жизнь. Сегодня в нашей сети примерно полсотни сурдологов, при этом во всей нашей стране специалистов данного профиля не больше тысячи.
— На какие средства развиваетесь?
— Бизнес я начал, продав недостроенную дачу в Подмосковье. Получил за это 20 тысяч долларов, которые и стали моим первоначальным капиталом. Кредитов не беру, это принципиальная позиция. Только недавно для покупки помещения в центре Ростова-на-Дону вынуждены были взять ссуду. Здание историческое, затратили на ремонт больше, чем оно стоило. Фактически это единственный кредит в истории развития бизнеса.
Как я приобретаю оборудование под открытие новых точек? Мне его дают под «честное купеческое». Поставщики предоставляют отсрочку платежа, мне доверяют. «МастерСлух» — крупнейший в России дилер крупнейшего в мире производителя слуховых аппаратов — «Сименс». Сегодня они вывели на рынок еще один бренд — Sivantos («Сивантос»).
— Как вы принимаете решение об открытии очередной точки вашего бизнеса?
— Я открываю клинику там, где у меня будет региональная компетенция на высочайшем уровне. В России не так много специалистов, которые владеют предметом. Ещё меньше тех, кто хочет и умеет увлечь людей, собрать вокруг себя команду. У нас в среднем один специалист на медицинский центр. Если нашли «звезду» — можно открываться. Я не прихожу в город со словами: «Здесь красиво, я открою тут 20 клиник». Мы так не делаем.
Раньше основной упор был на розницу. Мы росли ограниченно, медленно, «рожая» один центр в два года. Сейчас важным этапом стало участие в государственных тендерах по обеспечению слабослышащих. Тендеры начались централизованно в начале нулевых. В 2006 году принят закон «О социальной защите инвалидов». С этого момента индустрия слухопротезирования начала в России серьёзно расти. Инфраструктура получила громадный импульс. Сейчас всё организовано по региональному признаку. Есть ФСС (Фонды социального страхования), они проводят региональные тендеры. В них участвуют фирмы, конкуренция жесточайшая! Мы участвуем и выигрываем. Входим в пятёрку крупнейших фирм России. В ЮФО мы номер 1. Обслуживая социальные категории граждан, мы предоставляем им такой же уровень сервиса, как и платному пациенту. Это позволяет нам значительно расширять базу продаж. Это закон «обратной связи», синергия. В нашем случае он работает. Я бы оценил вклад «социальной» части нашего бизнеса в 30–40 процентов.
Бизнес «МастерСлуха» растёт на гостендерах
— В 2017 году «МастерСлух» начал работу с пациентами по полису, в рамках государственной программы. Как удалось войти в систему?
— Программа обязательного медицинского страхования отнюдь не такая косная система, как может показаться. В Ростовской области, мы, например, стали первыми заниматься диагностикой нарушений слуха, встретили полное понимание. В регионе очень профессиональное министерство здравоохранения. От нас лишь потребовалось подать информацию о том, какое количество услуг и где мы готовы оказывать.
Начали с Ростова-на-Дону в 2017 году, а далее — везде. В 2018 году приняли решение взять пять новых регионов. Стратегия «голубого океана» в чистом виде. Мы в ЛОР не лезем, поэтому у нас и конкурентов нет. Поясню: в России, в современном понимании этого слова, сурдология — ветвь оториноларингологии (ухо-горло-нос). Но это — совершенно отдельное направление, наука, со своим инструментарием, набором методов диагностики и лечения. Сурдолог «вырастает» из ЛОРа, но диагностирует и решает другие проблемы.
— Устраивает ли вас динамика роста?
— Да, вполне. В 2016 году мы выросли на 35 процентов, в 2017 рост меньше, порядка 10 процентов. Это связано с тем, что мы осваиваем территорию «вглубь». В моём случае я ещё получаю и удовлетворение от социальной миссии бизнеса. Ведь слух — сложнейший инструмент для познания мира в человеческом организме. Количество нейронов, которое связано с функцией слуха, гораздо больше, чем количество нейронов, которое связано с функцией зрения. Человек, который не слышит с рождения — марсианин. Он живёт словно в другом мире. Мы учимся мыслить, слушая окружающий мир. Кора головного мозга физически развивается благодаря слуху.
— Сколько времени нужно, чтобы сделать точку безубыточной?
— От пяти до десяти лет. Открыть центр «с нуля» и оборудовать его стоит примерно 100 тысяч долларов. Это в основном оборудование и обучение. В своих специалистов мы инвестируем. Учим и в государственных российских вузах, и на аудиологических практикумах за границей. У нас дорогой персонал, это особенность бизнеса. Я «пасу и взращиваю» специалиста от трёх до пяти лет. И не имею морального права на ошибку, в том числе — в выборе точек роста. У нас не товар повседневного спроса, совсем другая система развития.
— Каков портрет основного потребителя?
— Слуховыми аппаратами пользуются две категории людей, диаметрально противоположные по жизненному циклу. Первая — люди «элегантного возраста», чаще женщины. Кстати, среди них немало представителей творческих профессий. Среди наших пациентов есть довольно известная на юге России художница, владелица галереи. Она надела слуховые аппараты после 60 лет. Ей дороги и важны ученики! Она даёт уроки живописи, весьма успешна. И не собирается из-за тугоухости менять свой уровень жизни.
Вторая категория — дети. Либо с врождёнными патологиями, либо — потерявшие слух из-за осложнений болезни. Они растут, а вместе с ними «растут» и технологически усложняются слуховые аппараты. Потом дети становятся школьниками, студентами. Учат иностранные языки, развиваются. У многих наших пациентов — такие судьбы, такие таланты! Можно книгу написать. И это будет как «Повесть о настоящем человеке».
Но это безумно сложный рынок. Есть примеры, которые дают нам вдохновение и желание жить.
Но по роду деятельности мы видим и брошенных детей, и обездоленных стариков. Бывает, что ребёнку в школу надо идти в первый класс, а он ещё не говорит из-за проблем со слухом. Родители не взяли на себя труд обеспокоиться тем, что в первые шесть лет формируется так называемая «слуховая карта». Формируется речь, личность. Цена ошибки высочайшая. Нельзя просто продать человеку аппарат или имплант, и всё!
Рынок сурдологии в России
— Когда вообще в России созрели условия для появления рынка слухопротезирования?
— Когда появился спрос на качество жизни. Как в «пирамиде Маслоу». Возможность хорошо слышать тесно связана с пониманием качества жизни. Плохо слышать становится социально неприемлемым: с профессиональной точки зрения, с точки зрения личностного роста и развития. Я 20 лет в этом бизнесе, и если бы изначально мною двигало исключительно желание зарабатывать деньги, я бы этим не занимался. Широкими мазками обрисую некоторые особенности:
Слуховой аппарат по весу стоит дороже золота: от 10 до 200 тысяч рублей за одно ухо.
Слуховой аппарат, как костыль или протез: никто не хочет носить, их прячут.
То, что стоит очень дорого (и никто не хочет иметь), необходимо продавать, причём тем, кто испытывает сложности с определением своего жизненного статуса.
— А проблемы со слухом чаще всего отчего возникают? В России эта проблема более актуальна, чем, например, в Европе или в Азии?
— Я бы назвал наши проблемы «европейскими». Если бы мы жили в Юго-Восточной или Средней Азии, то проблем было больше из-за различных эпидемий. Вообще с возрастом 90 процентам населения уже нужно носить слуховые аппараты. Все секреторные функции организма ухудшаются. То же самое и со слухом.
— Как сурдология получила распространение в России?
— В России сурдология появилась в начале «нулевых», и до сих пор находится на этапе становления. Дефицит врачей-сурдологов и недооценённость их значимости и сегодня имеют место. Несмотря на то, что и государственная политика есть, и федеральные программы появились, и Министерство здравоохранения это контролирует. Но 10–15 лет назад было значительно хуже. Кто такой «ухо-горло-нос», пациент знал. Но что за птица сурдолог… Приходилось в прямом смысле слова заниматься ликбезом. Не только пациентам объяснять, родителям детей-инвалидов, но и чиновникам различных уровней. Сейчас мы можем похвастать тем, что государственно-частное партнёрство по многим направлениям у нас складывается. Участвуем в программах реабилитации инвалидов.
— Сколько, по вашим подсчётам, компаний занимаются слухопротезированием в России?
— Давайте определимся с понятиями, чтобы не путать «купи-продай» и слухопротезирование. Это медицинская процедура. Отнимающая, кстати, не один час времени. И лицензируемая сфера деятельности. Точек продажи слуховых аппаратов в нашей стране около тысячи. Из них реально занимаются протезированием, то есть электроакустической коррекцией слуха (во врачебном понимании), десятки. Если говорить проще, скальпели везде одинаковые, а хирургия разная. К одному врачу очередь стоит, а к другому — не дай Бог попасть. В своё время мы в Ростовской области много сил потратили на то, чтобы привести всё в соответствие с законом. Зачем?
Приведу простой пример: когда в «телемагазине на диване» предлагают купить китайский усилитель звука за 2500 рублей, люди его покупают. Надевают, очень быстро понимают, что он бесполезен, выбрасывают. Мы изначально выбрали другую стратегию. Это комплексная профессиональная помощь слабослышащим: от диагностики и подбора аппарата к реабилитации и послепродажному ведению. Всё в рамках одной точки. Ведь потеря слуха в каждом случае индивидуальна, как отпечатки пальцев. Нельзя слуховой аппарат просто купить, надеть и ходить. На скрипке, даже если её сделал Страдивари, нужно сначала научиться играть.
Перспективы роста
— Каковы перспективы развития компании?
— Планов много, но можно выделить несколько. Идеологическая задача — развитие сурдологии в стране. Наши ведущие специалисты — кандидаты и доктора наук, партнёры отечественных и зарубежных институтов, центров изучения слуха и речи, компаний-разработчиков диагностического оборудования. Первопроходцы, которые занимаются переводом образовательной и научной литературы по сурдологии. Нужно формировать интерес к нашей науке, растить кадры, развивать техническую базу.
Отсюда наша вторая цель — создание корпоративного образовательного центра с практическим уклоном, мощным современным медицинским оснащением, преподавательским составом с уникальными практическими знаниями. Третье: государственно-частное партнёрство, предоставление медицинской помощи в рамках программы обязательного медстрахования.
— С кем будете сотрудничать по медицинскому направлению бизнеса?
— Параллельно занимаемся подбором и консультированием пациентов с тяжёлыми нарушениями слуха, где аппаратами не обойтись, а нужна уже нейрохирургическая операция — кохлеарная имплантация. По данному направлению мы партнёры нескольких крупнейших федеральных институтов: ЛОР НИИ в Петербурге и Национального медицинского исследовательского центра здоровья детей при Минздраве РФ в Москве.
Далее — расширение компании. Есть регионы, где давно нас ждут. И люди, которых мы не можем подвести. 2018 год будет годом больших перемен, что бы там китайцы ни говорили насчёт «не дай Бог». Мы затеяли большую внутрикорпоративную реорганизацию. Связано это и с активным ростом компании за последние три года, и с желанием эффективно управлять ресурсами. Надеюсь, что всё это даст положительные результаты.
