ИТ-поставщики активно осваивают сегмент малого и среднего бизнеса, предлагая облачные технологии как более дешёвую альтернативу традиционным. Чтобы их использование стало более массовым, необходимо отладить процесс внедрения.
По данным аналитического агентства IDC мировые расходы на облачную ИТ-инфраструктуру в 2015 году вырастут на 24%. Однако, согласно данным опроса другой аналитической компании, Gartner, 52% российских ИТ-директоров не видят в облачных сервисах будущее своих компаний. Еще 23% готовы применять их «в исключительных случаях», и лишь 5% отдают им «высший приоритет» в своей стратегии развития. По словам председателя комитета по стандартам Российского союза ИТ директоров Марины Аншиной, которую цитирует издание CNews, эта политика во многом обусловлена «нежеланием замечать кризис»: по её мнению, сегодня именно облака дадут компании возможность более гибкого ценообразования при выстраивании ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов.
При всём богатстве выбора облачных сервисов, возможности использовать программное обеспечение на основе аренды и т.д., налаживание продуктивного взаимодействия с бизнесом потребует больше времени чем, вероятно, рассчитывали провайдеры. Особенно это касается малых компаний, которые чувствительны к перерасходу бюджета, не обладают достаточной экспертизой в области ИТ и не имеют возможности безболезненно свернуть неудавшийся проект.
Управлять клиентами с облака
Для «облачных» провайдеров самым привлекательным сегментом для освоения в регионе является малый и средний бизнес. Крупнейшие компании, работающие тут или представленные филиалами или подразделениями, как правило, уже имеют своих поставщиков ПО и ИТ-услуг. Решения в малых предприятиях принимаются оперативно и на месте, обременение компьютерным парком, как правило, небольшое. Бюджеты внедрения тоже невелики, но тактика работы с МСБ подразумевает большое количество небольших контрактов. Лидеры спроса этого сегмента – решения в области IaaS (англ. «инфраструктура как сервис», в которую входят внешний хостинг, решения для резервного копирования серверных данных и др.) и SaaS («софт как сервис», ПО для организации внутренних и внешних коммуникация: продукты для бухгалтерского учёта, системы обмена сообщениями, CRM, хранение данных и т.д.).
Александр Лузаков, руководитель Mango Office в Краснодаре поясняет, что преимущества их использования в «облачной» форме наиболее очевидны: «Это короткий цикл внедрения, экономия, интуитивная настройка без привлечения внешних специалистов, быстрый бизнес-результат. Безусловно, наибольшей популярностью пользуются решения для коммуникаций и совместной работы (виртуальные АТС, видеоконференцсвязь, почта, Sharepoint и т.п.) и системы взаимодействия с клиентами (CRM-инструментарий). Эти решения связаны с коммуникациями, которые удобно выносить в облако, т.к. при этом легко объединяются в единую команду удаленные и мобильные сотрудники».
Илья Бублик, руководитель направления автоматизации бизнеса на предприятиях компании «СКБ Контур» отмечает, что сегодня наибольшими темпами растёт как раз рынок облачных CRM-приложений, призванных упорядочивать, контролировать и анализировать эффективность взаимоотношений с клиентами» «Это довольно логично в кризис. Бизнес задумывается об эффективности и увеличении объемов продаж, а внедрение CRM как раз этому способствует», - рассуждает г-н Бублик.
Интересно, что многие компании уже являются пользователями облачных технологий, — просто не всегда знают об этом. Многие даже не задумываются, что, используя веб-почту, они потребляют самую массовую облачную услугу, поясняет Пётр Щеглов, директор по продуктам «Мой Офис» для b2c-сегмента компании «Новые облачные технологии». Он предупреждает, что не всё, что оплачивается частями, является при этом облачной технологией. «Зачастую происходит путаница между продажей программного продукта в рассрочку и подпиской на облачный сервис, — рассказывает г-н Щеглов. — Подписка на облачный сервис — это оплата доступа к современной инфраструктуре с высоким уровнем отказоустойчивости, постоянно актуальной версии программного обеспечения, независимости от конкретного рабочего места, гибким регулировкам количества используемых лицензий. Предприятие МСБ не может позволить себе собственную инфраструктуру подобного уровня, поэтому облачный сервис представляется разумным выбором, имеющим явный экономический эффект».
Лучше строить облако с нуля
Идеальная и для провайдера и для бизнеса ситуация — когда вся инфраструктура строится «с нуля». Практика показала, что в такой ситуации проще избежать проблем «переходного периода», связанных как с перестройкой бизнес-процессов, так и с человеческим фактором, адаптацией сотрудников к новым регламентам и алгоритмам работы. В таком случае выбор предельно «облачной» инфраструктуры будет обоснованным и выгодным. По мнению руководителя проекта TheCloud.ru Галины Зикунковой, малому и среднему бизнесу облачные решения позволяют без больших капитальных затрат осуществлять быстрый старт проектов, подключать к работе новых сотрудников, в том числе и удаленных и организовать работу даже не имея офиса, тем самым исключив статью затрат на аренду помещения. «Сейчас рынок дает большой выбор разных решений, будь то телефония, CRM, финансовый или складской учет. Важным преимуществом облачных технологий является оплата только за потребляемые ресурсы. При этом отсутствуют капитальные затраты на покупку оборудования и ПО в десятки раз превышающие, кстати, стоимость облачного сервиса».
Стоимость капитальных затрат сегодня, действительно, стала для многих компаний фактически заградительной, поскольку импортозамещение в области производства оборудования на ИТ рынке, мягко говоря, отсутствует. Пётр Щеглов говорит, что резкое увеличение рублевой стоимости оборудования и программного обеспечения привело к значительному снижению покупательской способности департаментов ИТ. «В этих условиях облачные сервисы, цены на которые номинированы в рублях, становятся серьезной альтернативой закупке собственных вычислительных мощностей, что и обуславливает высокий спрос со стороны как малых, так и крупных организаций. Крупные дата-центры, оказывающие облачные услуги, уже понесли ключевые расходы и могут предлагать адекватные цены на различные сервисы», — продолжает он.
Заместитель директора филиала «Дом.ru» в г. Ростове-на-Дону Инна Пак напоминает и о преимуществах, связанных с экономией компании на междугородней связи: сегодня малый бизнес — это, нередко, предприятие из сферы электронной торговли которое имеет широкую сеть партнёров в России и за рубежом. «Переход на облачную АТС позволяет минимизировать расходы, например, на дальнюю связь, на внедрение и эксплуатацию сети, на повышение эффективности работы сотрудников. Кроме того, она даёт руководителю данные для анализа расходов на связь», — добавляет г-жа Пак.
Рецепт удачного внедрения — думать и наблюдать
Что же касается внедрений облачных технологий или сервисов в уже налаженный бизнес, то они не всегда могут идти гладко. И дело не только в том, что сотрудникам трудно переориентироваться со звонков с телефонного аппарата на звонки с компьютера или составлять отчёты. Генеральный директор ООО «Эксперт Юг Регион», издающего журнал «Эксперт ЮГ», Владимир Козлов, рассказывает об опыте перевода коммерческого отдела на работу с CRM-системой одного из крупных федеральных провайдеров. «Мы бросили этот проект через полгода, осознав, что не можем и дальше тратить на аренду CRM, доработку её шаблонов, не понимая, когда мы сможем начать получать от неё отдачу и сколько нам ещё предстоит потратить». По мнению г-на Козлова, основная проблема состояла в том, что система изначально была недоработанной — не просто для нужд конкретной отрасли: это был сырой продукт. «В этой сфере пока никто не думает о клиенте — там занимаются продажами, — рассуждает Владимир Козлов. — Любой чих компании, которая продала продукт, после установочного семинара — за деньги. Сотрудники работают по своим блестящим технологиям, но не готовы отвлекаться на ваши проблемы. В этой сфере все сейчас занимаются только активными продажами, как на каком-то диком рынке. Временами мне хочется гнать с порога специалистов по работе с CRM-системами, потому что они похожи на зомби, выучивших свои инструкции, предназначенные только для того, чтобы поработить наш маленький и пугливый бизнес».
Александр Лузаков предупреждает потенциальных клиентов подобных решений, что облачные технологии не должны внедряться в компанию, потому что это модно или так сказал CEO. Это должно быть взвешенное решение, которое, прежде всего, основано на бизнес-целях. Соответственно, при таком подходе и провайдер облачных решений должен быть выбрать, исходя не из низкой стоимости решения, а совокупности множества факторов — репутация на рынке, отзывы клиентов, отраслевые премии и награды, клиентская база и так далее».
Надо отметить, что неудачное внедрение может быть результатом неготовности самой компании, неподготовленности её бизнес-процессов к новому способу организации — и дело не в том, облачные ли технологии, или они привязаны к стационарным устройствам. Алексей Чураков, директор ростовского ИТ-интегратора «Гарант», говорит, что если сотрудники организации не готовы к смене способа отчётности или организации работы, CRM-система не заработает. «Кроме того, порой, в погоне за желанием автоматизировать все в одной системе, выбирают решение, перегруженное функционалом, сложным во внедрении, обучении и использованию. Другая крайность - выбор в целях экономии системы с недостаточным или не совсем подходящим функционалом. При этом многие болезненно реагируют на необходимость изменения своих бизнесс-процессов, предпочитая менять CRM, получая в итоге тот же хаос, только автоматизированный», - констатирует г-н Чураков. Однако, отмечает он, есть сложности, характерные только для облачных решений, например, настройка «под себя» обычно осуществляется в web-интерфейсе, что делает настройку интуитивно понятной и доступной пользователю и без квалификации программиста, но редко бывает достаточно гибкой. А более серьезные доработки возможны только через производителя продукта и на их условиях, часто это дорого и совсем не быстро.
Алексей Попович, главный специалист управления по работе с производителями группы «Астерос», говорит, что предугадать, как пойдёт проект, бывает сложно. «Представьте, что наблюдаете консилиум, в котором участвуют два врача. Один говорит: «Резать!», а другой: «Само пройдёт!». Кого выбрать? Разумеется, только результат покажет. Разумеется, это — сказка, хотя, вероятно, не всегда веселая. А что делать руководителю, которому необходимо принять решение? Рецепт не самый приятный, каким довольно часто бывает лекарство: читать, наблюдать, думать пробовать, кооперироваться с руководителями других предприятий».
Алексей Чураков же даёт более конкретные советы: во-первых, выделить сотрудника, курирующего проект, способного досконально разобраться в работе системы и координировать запросы пользователей на изменения и работу программистов. «Необходимо перед выбором проанализировать все предложения на рынке, оценить функционал и возможные доработки, пересмотреть свои бизнес-процессы, подлежащие автоматизации. И помнить, что стоимость продукта, конечно, важна, но, во-первых, должна быть правильно посчитана, во-вторых, не является решающим критерием. Нужно смотреть, как реализован базовый функционал, как идет развитие проекта, насколько велико и активно сообщество пользователей данного продукта, наличие инструментов для разработчика». А, главное, не ждать, что сразу после установки продукта или регистрации в облаке все станет легко и просто — работа только начинается.
