Фото: ИА "ДримТрейд"/Анна Ермолаева
Поделиться
Число жалоб россиян на нарушения в сфере торговли и услуг за 2025 год выросло почти в полтора раза. По данным Роспотребнадзора, с начала года через мобильное приложение ведомства поступило свыше 12 тысяч сообщений о нарушениях правил маркировки — на 50% больше, чем за весь 2024 год.
Больше всего жалоб направили жители Москвы, Санкт-Петербурга, Московской, Челябинской и Свердловской областей. Чаще всего претензии касались качества молочной продукции, соков, табачных изделий и БАДов.
По данным исследования PwC, 73% россиян называют качество обслуживания решающим фактором при выборе магазина или сервиса, а каждый третий готов уйти к конкурентам после одного негативного опыта.
В структуре обращений в Роспотребнадзор 63% приходится на сферу услуг. Лидеры по жалобам — услуги ЖКХ (неправомерное начисление платежей, ненадлежащее состояние общественных бань), транспортные услуги (несоответствие цен в билетах), медицинские услуги (продажа лекарств без рецепта, работа фармацевтов без образования).
Еще 32% жалоб связаны с розничной торговлей: обвес, продажа без маркировки, отказ в возврате денег.
Параллельно ухудшается и общий уровень обслуживания. Согласно октябрьским данным "Индекса качества розничного сервиса" (НАФИ и Retail.ru), показатель впервые за год снизился с 85,8 до 84,2 пункта. Покупатели недовольны работой интернет-магазинов, доставкой и обслуживанием в кофейнях.
Эксперты связывают ухудшение показателей с кадровым дефицитом и попытками бизнеса снизить издержки. Согласно данным отраслевых исследований в сфере ритейла, 68% покупателей уходят от компаний не из-за цены, а из-за ощущения безразличия персонала. При этом стоимость привлечения нового клиента в 5-7 раз выше удержания существующего.
"Бизнес экономит на персонале и контроле качества, что моментально отражается на клиентском опыте. Компании проводят разовые проверки вместо системного мониторинга, а сотрудники после визита проверяющих быстро возвращаются к привычному поведению",
— поясняет эксперт сервиса независимой оценки обслуживания Feedback24.
Согласно отраслевым оценкам, компании с системным контролем качества фиксируют снижение оттока клиентов на 10-15% за первый год. Однако многие компании пренебрегают этим инструментом, что приводит к росту недовольства покупателей и увеличению жалоб в надзорные органы.
Реклама ООО "НИКА"
