В марте текущего года практически перед всеми российскими банками стояла одна и та же главная задача – нужно было за короткий срок перестроить свою работу и адаптировать бизнес к новым реалиям, не допустить никаких сбоев и разрывов в работе сервисов и взаимодействии с клиентами.
Здесь все были первопроходцами, с такой ситуацией никто не сталкивался, и, конечно же, никакого мастер-плана, полностью описывающего ситуацию и варианты реакции на нее, ни у кого не было.
Банк УРАЛСИБ, по словам Константина Боброва, начал перестраивать свою работу еще до начала введения серьезных ограничений, и уже к концу марта был полностью готов работать в новом формате. Ключевыми задачами в начальный период режима самоизоляции стало обеспечение безопасности здоровья сотрудников и клиентов и бесперебойности работы всех банковских сервисов, а также грамотное и эффективное управление возникающими рисками.
Председатель правления ПАО «БАНК УРАЛСИБ» Константин Бобров
Режим ограничений потребовал развития дистанционных форматов работы сотрудников и предоставления услуг. К началу апреля на «удаленке» работала треть из 9 тысяч сотрудников банка во всех регионах присутствия. Одновременно пришлось ускорить внедрение дистанционных решений по полностью удаленной продаже продуктов и услуг.
Главным трендом апреля стали меры поддержки клиентов, которые банки реализовывали как в рамках господдержки, так и собственных программ. Прежде всего речь – о кредитных каникулах и программах реструктуризации кредитов для физлиц и бизнеса. По информации, которую озвучил Эдуард Колесников, порядка 20% ссуд было реструктурировано в сегменте розничного бизнеса и около 15% – в сегменте малого бизнеса. Именно эти две категории клиентов больше всего были подвержены влиянию ограничений. Скоро сроки каникул в массе своей заканчиваются, и банки ожидают, что на просрочку в итоге могут выйти от 20 до 30% реструктуризированных кредитов физлиц и около 10-15 % – в малом бизнесе, что, по оценке Константина Боброва, не критично для банков.
Тем более, что, как рассказал Эдуард Колесников, первые месяцы осени показывают – большая часть реструктурированных ссуд возвращается согласно графику. Это внушает определенный оптимизм по поводу восстановления экономики региона.
Управляющий филиалом «Южный» банка УРАЛСИБ Эдуард Колесников
В целом российская банковская система также прошла через коронакризис без существенных потерь. Как отметил председатель правления УРАЛСИБа, банки сегодня обладают куда большим запасом капитала и ликвидности, нежели в 2008 и 2014 годах, а также гораздо аккуратнее и ответственнее относятся к рискам. Именно поэтому банковский сектор подошел к коронакризису в хорошей форме. Примером этому является сам УРАЛСИБ, которому в октябре текущий рейтинг с «Позитивным» прогнозом подтвердило международное рейтинговое агентство Moody’s, отметив что ««подтверждение рейтинга банка на уровне «В2» с позитивным прогнозом отражает высокий уровень капитала и ликвидности банка, его устойчивую операционную выручку».
Журналисты поинтересовались также динамикой спроса на банковские продукты и услуги во время и после пандемии, а также о том, как менялись потребности клиентов и их запросы в новых условиях.
Спикеры рассказали, что лучше всего себя чувствует обеспеченное кредитование, в частности, это ипотека и автокредиты. Спрос после падения в период ограничений в этих сегментах практически восстановился уже в июне-июле, и сейчас объемы находятся на новых максимумах. В том числе, ипотека растет на программах господдержки, по которым банк в последние месяцы выдает порядка 50% от общих объемов выдач. Потребительские кредиты сейчас демонстрируют более скромную динамику, находясь под давлением снижения доходов населения. В корпоративном секторе спрос на оборотное кредитование практически восстановился, но о восстановлении инвестиционной активности компаний пока рано.
Режим ограничений серьезно поменял предпочтения клиентов, увеличив интерес к онлайн-услугам, доставке, новым продуктовым сегментам. Банки ответили на него разработкой новых предложений. Так, банк УРАЛСИБ на основе изучения клиентских предпочтений в мае выпустил на рынок карту «Прибыль», объединившую в себе наиболее востребованные функции, в том числе – кэшбэк за покупки, процент на остаток, возможность заказать карту онлайн и получить доставкой с курьером. Еще пример – сервис электронной регистрации сделок с недвижимостью, также запущенный банком в период ограничений. Он позволяет электронно регистрировать сделки по всей стране, и для клиентов и партнеров банка он бесплатен.
В период пандемии вырос интерес к страхованию жизни и здоровья, поэтому на рынке появились новые коробочные решения по страховым продуктам. Снижение доходности по депозитам вызвало спрос на инвестиционные продукты, услуги управляющих компаний, и т.д. В сегменте малого бизнеса отмечается повышенный запрос на гарантии (в том числе предоставляемые банком онлайн), а также интерес к дистанционным сервисам.
В онлайн, к слову «ушли» не только работа и сервисы, но и командообразование. В сентябре УРАЛСИБ вместо традиционной осенней спартакиады провел общебанковскую Киберспартакиаду для сотрудников и партнеров, в которой команды из разных регионов соревновались в самых популярных видах киберспорта. Формат обещает стать традиционным для банка.
И конечно же, журналистов интересовал вопрос: как будет дальше развиваться банковский сектор, какие новации и опыт текущего года останутся в отрасли в перспективе?
Предсказуемо онлайн будет укреплять свои позиции по самым разным направлениям. Так, например, удаленный формат работы сегодня не потерял своего значения, сейчас примерно половина сотрудников головного офиса находится на «удаленке», и после нормализации ситуации порядка 20% также останется в этом режиме. Возможно это будет не «абсолютная удаленка», а комбинированные форматы с частичной работой в офисе или скользящие графики. Это позволит оптимизировать затраты банка на аренду площадей.
Клиенты также за прошедшие полгода протестировали онлайн-сервисы и поняли, что это удобно, безопасно и выгодно. Поэтому онлайн взаимодействие будет также расширяться по различным направлениям, но офисный формат также не сдаст свои позиции. Они будут дополнять друг друга: онлайн будет использоваться для простых сделок и стандартных операций, а офисы останутся для более сложных сделок, которые требуют от клиентов размышления, получения консультации специалиста, выбора альтернативы. И в ближайшей перспективе банки будут искать наиболее оптимальную и эффективную комбинацию этих двух форматов.
На правах рекламы
