Поделиться
«На протяжении этого года мы внимательно анализировали эффективность работы нового отделения, удовлетворенность клиентов и их ожидания от общения с сотрудниками, от скорости оказания услуг, — рассказывает управляющий ВТБ в Ростове-на-Дону Юрий Авдеев. — И уже по конкретным показателям и замерам можно говорить, что сочетание технологических новшеств и комфорта на данном этапе оптимально. Безбарьерное обслуживание, современные цифровые решения и эргономичное пространство — все это получатели наших услуг оценивают положительно в 98% случаев. В итоге с открытием столь продвинутого флагманского офиса банк обеспечил лояльность постоянных и приток новых клиентов, со многим из которых стал работать по совершенно разным направлениям».
К слову, в целом активная база розничных клиентов ВТБ в Ростове-на-Дону достигла 345 тысяч, только за три квартала этого года она приросла на 61,4 тысячи человек. В качестве зарплатного банк выбрали уже 145 тысяч жителей области. Также банк является финансовым партнером почти 25 тысяч компаний среднего и малого бизнеса и 370 крупных холдингов региона.
Стоит сказать, что без исключения все реализованные в новом офисе решения основаны на анализе клиентских потребностей. Потому процессы обслуживания организованы таким образом, чтобы быстро и результативно решить задачи клиента. Так, в большинстве случаев уже не требуется бумажных документов, банковские предложения оцифрованы — и все можно оформить в электронном виде, для чего необходимо буквально несколько кликов в телефоне. Более того, в офисе нет привычной фронт-линии с очередями, время ожидания сведено к минимуму. А спокойное общение с менеджерами в локациях с уютными диванами и кофе обеспечивает посетителям не только физический, но и психологический комфорт.
«Глубина проработки деталей важна с учетом того, что сейчас большинство клиентов не идут в банк для каких-то бытовых платежей, это всё окончательно «мигрировало» в онлайн. Личные коммуникации с банковскими сотрудниками обычно требуются в нестандартных ситуациях или при оформлении сложных финансовых продуктов, где как раз важна определенная степень доверия. И банк должен обеспечивать клиентам такую возможность, — поясняет Юрий Авдеев. — Нынешний год лишь подтвердил правильность такого подхода. Современные мультиформатные точки продаж ВТБ появляются во многих российских регионах. В Ростове флагманский офис самый просторный, он занимает более четырех тысяч квадратных метров в центре города, где как раз получилось разместить все ключевые зоны».
Действительно, в офисе есть возможности для получения оперативной консультации специалиста банка, но вместе с тем для серьезного обсуждения сделок всегда подготовлены переговорные.
Кстати, ВТБ уделяет большое внимание общению и предоставлению банковских услуг старшему поколению. Это крайне важно, так как возрастные клиенты не всегда хорошо разбираются в цифровых услугах, добавляет Ю. Авдеев. Сейчас клиентами банка являются порядка 70 тысячи ростовских пенсионеров. Им привычно приходить для решения финансовых вопросов именно в офис. И в целом инфраструктура офиса полностью адаптирована для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями здоровья.
Технологичный формат офисов позволяет ВТБ в регионах также расширять перечень банковских сервисов. В частности, активно развивается выездное обслуживание. Более того, подчеркивает Юрий Авдеев, новый офис позволяет отлично популяризировать цифровые сервисы банка — некоторые клиенты знакомятся с ними как раз при помощи сотрудников и понимают преимущества дистанционного управления личным бюджетом.
Добавим, что в парадигме ВТБ остается совершенствование всех каналов обслуживания. И здесь в приоритете наиболее важные для клиента моменты – скорость получения услуг, их разнообразие и комфорт. Каждый клиент вне зависимости от способа взаимодействия с банком получает качественный сервис и профессиональную помощь.
Партнёрский материал
