92 99 13

Современный офис ВТБ: Когда сочетание технологий и комфорта оптимально

4243
3 минуты

Уже который год ключевым трендом развития отечественного банковского рынка является цифровизация. Факт, что в режиме онлайн сейчас доступно абсолютное большинство финансовых операций. Однако справедливо, что окончательный выбор способа получения банковских услуг все же остается за клиентом. Тем более, практика показывает, что офлайн-формат по-прежнему довольно востребован, констатируют в ростовском ВТБ. Новый флагманский офис, открытый банком в донской столице весной, ежедневно обслуживает около 500 человек

Современный офис ВТБ: Когда сочетание технологий и комфорта оптимально

Поделиться
Концепция взаимодействия с розничными и корпоративными клиентами здесь базируется на максимальном удобстве клиентского пути и высоком качестве сервиса. За счет бесшовного совмещения банком офлайн-каналов и «цифры» большинство услуг и консультаций физлица или представители малого и среднего бизнеса могут получить буквально за 15 минут.

«На протяжении этого года мы внимательно анализировали эффективность работы нового отделения, удовлетворенность клиентов и их ожидания от общения с сотрудниками, от скорости оказания услуг, — рассказывает управляющий ВТБ в Ростове-на-Дону Юрий Авдеев— И уже по конкретным показателям и замерам можно говорить, что сочетание технологических новшеств и комфорта на данном этапе оптимально. Безбарьерное обслуживание, современные цифровые решения и эргономичное пространство — все это получатели наших услуг оценивают положительно в 98% случаев. В итоге с открытием столь продвинутого флагманского офиса банк обеспечил лояльность постоянных и приток новых клиентов, со многим из которых стал работать по совершенно разным направлениям».

К слову, в целом активная база розничных клиентов ВТБ в Ростове-на-Дону достигла 345 тысяч, только за три квартала этого года она приросла на 61,4 тысячи человек. В качестве зарплатного банк выбрали уже 145 тысяч жителей области. Также банк является финансовым партнером почти 25 тысяч компаний среднего и малого бизнеса и 370 крупных холдингов региона.

Стоит сказать, что без исключения все реализованные в новом офисе решения основаны на анализе клиентских потребностей. Потому процессы обслуживания организованы таким образом, чтобы быстро и результативно решить задачи клиента. Так, в большинстве случаев уже не требуется бумажных документов, банковские предложения оцифрованы — и все можно оформить в электронном виде, для чего необходимо буквально несколько кликов в телефоне. Более того, в офисе нет привычной фронт-линии с очередями, время ожидания сведено к минимуму. А спокойное общение с менеджерами в локациях с уютными диванами и кофе обеспечивает посетителям не только физический, но и психологический комфорт.

«Глубина проработки деталей важна с учетом того, что сейчас большинство клиентов не идут в банк для каких-то бытовых платежей, это всё окончательно «мигрировало» в онлайн. Личные коммуникации с банковскими сотрудниками обычно требуются в нестандартных ситуациях или при оформлении сложных финансовых продуктов, где как раз важна определенная степень доверия. И банк должен обеспечивать клиентам такую возможность, — поясняет Юрий Авдеев. — Нынешний год лишь подтвердил правильность такого подхода. Современные мультиформатные точки продаж ВТБ появляются во многих российских регионах. В Ростове флагманский офис самый просторный, он занимает более четырех тысяч квадратных метров в центре города, где как раз получилось разместить все ключевые зоны».

Действительно, в офисе есть возможности для получения оперативной консультации специалиста банка, но вместе с тем для серьезного обсуждения сделок всегда подготовлены переговорные.

Кстати, ВТБ уделяет большое внимание общению и предоставлению банковских услуг старшему поколению. Это крайне важно, так как возрастные клиенты не всегда хорошо разбираются в цифровых услугах, добавляет Ю. Авдеев. Сейчас клиентами банка являются порядка 70 тысячи ростовских пенсионеров. Им привычно приходить для решения финансовых вопросов именно в офис. И в целом инфраструктура офиса полностью адаптирована для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями здоровья.

Технологичный формат офисов позволяет ВТБ в регионах также расширять перечень банковских сервисов. В частности, активно развивается выездное обслуживание. Более того, подчеркивает Юрий Авдеев, новый офис позволяет отлично популяризировать цифровые сервисы банка — некоторые клиенты знакомятся с ними как раз при помощи сотрудников и понимают преимущества дистанционного управления личным бюджетом.

Добавим, что в парадигме ВТБ остается совершенствование всех каналов обслуживания. И здесь в приоритете наиболее важные для клиента моменты – скорость получения услуг, их разнообразие и комфорт. Каждый клиент вне зависимости от способа взаимодействия с банком получает качественный сервис и профессиональную помощь.

Партнёрский материал
0
0
0
0
0
Подпишитесь на каналы «Эксперта Юг», в которых Вам удобнее нас находить и проще общаться: наше сообщество ВКонтакте, каналы в Telegram и на YouTube, наша группа в Одноклассниках .