Ситуация, в которой оказались банки с наступлением «коронакризиса», потребовала от игроков рынка существенных и, главное, быстрых изменений. Тот, кто до этого уже перевёл большую часть услуг в онлайн-формат, оказался в более выгодном положении. Те же, кто отдавал предпочтение личному общению менеджера с клиентом, должны были оперативно перестраиваться в достаточно непростых условиях.
— Что пандемия коронавируса изменила для рынка в целом и для банка «Уралсиб» в части подходов, возможностей и форматов ведения бизнеса, а также взаимодействия с клиентами?
— Пандемия «запустила» важный тренд в банковской отрасли, в основе которого — цифровизация и значительное расширение дистанционного взаимодействия с клиентом. От модели банка, который фокусировался на прямых продажах и все свои усилия направлял на непосредственное взаимодействие менеджера и клиента, мы перешли к полной многоканальности и нашли эффективные модели как привлечения клиентов, так и работы с ними. То есть мы довольно быстро смогли перестроиться и построить новую модель обслуживания, которая больше фокусируется не на прямом, а на дистанционном взаимодействии с клиентами.
Сюда относятся и взаимодействие через дистанционное банковское обслуживание посредством нового интернет-банка, который мы запустили в августе прошлого года, спустя четыре-пять месяцев с начала пандемии, и новый мобильный банк, и колл-центр, который совсем недавно был переведён на круглосуточный формат обслуживания, и различные формы дистанционных менеджеров, которые общаются с клиентом не в отделении, а по телефону, через мессенджеры и всевозможные другие каналы.
Сегодня две трети наших активных клиентов уже не ходят в банк, закрывая все насущные вопросы с помощью дистанционного обслуживания. Было немного страшно менять привычный канал продаж, однако пандемия не оставила выбора, и модель продаж в итоге изменилась очень сильно. Но мы поняли, что новой моделью большинство клиентов осталось довольно: такой важный показатель, как NPS (уровень лояльности клиента к банку), сегодня составляет 50 процентов.
— Насколько восстановился сейчас спрос бизнеса на банковское кредитование и другие продукты? Достиг ли он допандемийного уровня?
— Малый бизнес в целом восстановился и сохранил свой потенциал платёжеспособности, судя по текущим показателям. Исходя из этой и других предпосылок, мы приняли решение наращивать свои кредитные портфели в этом сегменте. В 2021 году кредитование малого бизнеса у нас растёт очень большими темпами, по сравнению с 2020 годом мы выросли на 70 процентов, и думаю, что год мы завершим со стопроцентным ростом к предыдущему. Продажи комиссионных продуктов выросли на 20 процентов, мы видим рост спроса на лизинг, который благодаря своим условиям расширяет доступ малого бизнеса к получению финансирования, гарантиям и другим продуктам.
Понятно, что это восстановление в разрезе отраслей не было равномерным: какие-то отрасли выросли, а какие-то и просели. Например, довольно сильное воздействие пандемия оказала на туриндустрию, где в первые месяцы объём операций упал на девяносто с лишним процентов. Мы видели это по эквайрингу, особенно заметным падение в туриндустрии было в первые три месяца. Но потом рынок довольно быстро восстановился за счёт того, что люди хоть и стали гораздо меньше ездить за рубеж, но получил развитие внутренний туризм. Так как мы всё-таки обслуживаем российский малый бизнес, а не зарубежный, то увидели, что именно российский туризм развился и, возможно, даже накопил какие-то резервы для потенциальных шоковых явлений.
Есть отдельные отрасли, которые себя чувствуют просто прекрасно. Например, это продажа автомобилей, производство строительных материалов — здесь сейчас идёт колоссальный рост цен. Но есть индустрии, которые пострадали сильнее, это как раз сфера услуг. Она хоть и восстановилась, но, наверное, не до конца. Потому что изменились модели поведения потребителей, во многих продуктах они перешли из офлайна в онлайн, и мы видим, что онлайн-сегмент этой сферы растёт с точки зрения объёмов, а офлайн как минимум не растёт теми темпами, какими растёт онлайн.
Но в целом мы видим, что малый бизнес в России приспособлен к неожиданным кризисам. Он может перестроиться на новые виды деятельности, адаптироваться к условиям, найти новые ниши. Люди, которые верят в свой бизнес, нашли ресурсы, возможно, с использованием личных средств, чтобы поддержать его. В 2021 году количество закрываемого бизнеса стало где-то в полтора раза меньше, чем годом раньше. Если сравнивать количество открываемого бизнеса и закрываемого, то эта дельта положительная: открывается бизнеса больше, чем закрывается. Это всё позитивные моменты.
— В каком направлении вы будете развивать бизнес дальше, на чём фокусироваться?
— С точки зрения запросов понятно, что клиент хочет больше получать продуктов в дистанционном формате, цифровом формате. Это основной запрос, и мы очень активно сейчас работаем над тем, чтобы перенести максимальное количество продуктов в дистанционный формат. Пока ещё не всё можно оформить дистанционно. Но у нас есть соответствующая «дорожная карта». Я надеюсь, что в течение полугода-года мы перенесём в «цифру» остатки тех услуг, которые физически сложно получить дистанционно.
На данный момент доля корпоративных клиентов «Уралсиба», активно пользующихся интернет-банком, уже достигла рекордных 98 процентов, порядка 98–99 процентов всех платежей проходят через дистанционные каналы. Доля клиентов, использующих мобильное приложение, составляет более 30 процентов, и этот показатель будет только расти.
На правах рекламы
