Широкое внедрение облачных технологий — один из новых трендов технологической модернизации российской экономики, который затронул в последние годы компании различных отраслей, причём вне зависимости от размера бизнеса. Недавний круглый стол «Облачные технологии: применимы ли они в малом и среднем бизнесе?», который «Эксперт ЮГ» в партнёрстве с компанией «Дом.ru Бизнес» провёл в Ростове-на-Дону, продемонстрировал, что в сегменте МСБ на «облака» и спрос активен, и предложение есть хорошее. Однако в ходе дискуссии стало понятно, что к потребностям малых и средних предпринимателей надо подходить не со стороны собственно ИТ: прежде всего следует понять, какие задачи заказчика наиболее актуальны и поддаются оптимизации с помощью смены инфраструктурной модели.
Объясняется это просто: компании малого бизнеса зачастую не сразу могут разобраться в том, чего именно они хотят, причём это касается не только «продвинутых» технологических решений. Ведь предприниматели в этом сегменте практически всегда поглощены повседневной «текучкой», им чуть ли не каждый день приходится принимать ситуационные решения, а на задачи долгосрочного развития времени просто не остаётся.
В случае с ИТ дело, конечно, не в том, что предприниматели не знают, что делают: как раз их потребности и ежедневно решаемые операционные задачи совсем не изменились. Они всё так же хотят звонить по телефону, писать электронные письма, получать и анализировать отчётность торговых точек, управлять клиентскими базами, эффективностью своих сотрудников. В конце концов, совсем не потеряли своей актуальности офисные приложения и бухгалтерский софт. Однако за последние несколько лет технологической эволюции появился целый ассортимент вариантов построения ИТ-инфраструктуры. Телефония, например, может быть аналоговая, цифровая или IP; данные можно хранить у себя в помещении, а можно — в удалённом центре обработки данных (ЦОДе) за абонентскую плату; программное обеспечение можно купить и установить, а можно брать в аренду и т.д.
Если упростить ситуацию, то можно сказать, что сегодня складываются две основные стратегии организации ИТ-инфраструктуры. Первая — классическая, когда всё «железо» и лицензии на ПО приобретаются организацией в полную собственность и находятся непосредственно в офисе компании-владельца. Вторая — облачная, при которой ни сервер физически не находится в офисе, ни программа не устанавливается в компьютере пользователя. Однако пока попытки объяснить представителю не только малого — любого — бизнеса, как это работает, лишь вызывают ещё больше вопросов: ИТ-инфраструктура действительно стала слишком сложной. Поэтому предлагаемые облачные сервисы пока не так востребованы, как того хотелось бы их провайдерам. И, быть может, как того хотелось бы и самим предпринимателям: они не понимают своей выгоды. Поэтому сейчас провайдеры облачных технологий должны прежде всего наглядно продемонстрировать бизнесу их эффективность в конкретных ситуациях.
Зачем нужны «небесные» технологии
Только относительно недавно стало понятно, что облачные технологии имеют большие перспективы в малом бизнесе — сперва в рамках модели SaaS (soft as a service, «софт как услуга»), которую начали продвигать крупные вендоры, а теперь и в качестве способа организации коммуникации как внутри компаний, так и с внешним миром.
«Сегодня облачные технологии распространяются на три области, — описывает ситуацию Александр Метечко, директор макрорегиона “Юг” компании “Майкрософт” в России. — Во-первых, это инфраструктура как сервис, когда заказчики могут выносить свои вычислительные мощности на удалённые серверы. Во-вторых, это вынос собственных приложений в “облако”, чтобы не загружать ими свои серверы, не заниматься их администрированием. В-третьих, это услуга “ПО как сервис”, самая популярная». Так, крупнейший производитель ПО в мире недавно вывел на рынок продукт Office 365 — пакет офисных приложений, доступ к которым можно получать с любых устройств, в том числе мобильных.
Принципиальная особенность такой модели потребления ИТ-инструментария состоит в том, что оплата осуществляется по времени использования — как правило, помесячно. Для малых предприятий это обычно более доступная схема оплаты, чем разовая закупка лицензий даже на самый базовый пакет программного обеспечения, офисный, бухгалтерский софт и т. п.
По оценкам Виталия Гаврицкова, менеджера по развитию направления системной интеграции ростовской компании «Офисный мир КМ», уже порядка 80% заказчиков интегратора — это компании малого и среднего бизнеса. «Пока представленность и развитие облачных технологий в регионе находятся не на самом высоком уровне, однако здесь сдерживающую роль играет такой фактор, как наличие стабильного доступа в интернет», — поясняет г-н Гаврицков. Зато при наличии непрерывного доступа к интернету (даже и не к самому высокоскоростному) практически любую составляющую ИТ-инфраструктуры можно перенести в «облако», оптимизировав затраты на закупку и содержание оборудования или ПО.
Андрей Зикунков, технический директор ЗАО «ЮБиТек», ростовского интегратора, прошедшего все стадии эволюции ИТ в регионе, говорит, что его компания рекомендует заказчику перемещать в «облако» именно те сервисы, которые должны быть доступны постоянно. «Причём речь может идти о доступности не только для сотрудников самой компании, но и для её клиентов, — поясняет г-н Зикунков. — “Облако” — это ведь по своей природе такая вещь, которая не может сломаться. Уместно использовать удалённые серверы для файловых сервисов, сервисов обмена документов между сотрудниками, коллективной работы. Кроме того, сегодня набирает популярность телефония на основе облачной АТС, что позволяет сделать связь полностью конвергентной и снизить расходы».
Телефон в «облаках»
Облачные АТС — относительно новое на рынке предложение. Стопроцентная конвергентность телефонной связи достигается использованием для внутренних и внешних звонков на равных условиях стационарных телефонов, мобильных устройств или компьютера с подключённой гарнитурой. Как сервис облачные АТС появились несколько лет назад, но о массовой распространённости речи пока не идёт.
«На Западе облачные сервисы давно являются популярным решением для бизнеса, а в России активное их внедрение прогнозируется на 2014–2016 годы, — говорит Инна Пак, директор по корпоративному сектору филиала телеком-оператора “Дом.ru Бизнес” в Ростове-на-Дону. — Сегодня запросы бизнеса в отношении телефонных услуг растут. Основными задачами являются сокращение затрат на дальнюю связь, затрат на эксплуатацию оборудования и повышение эффективности сотрудников. Облачная АТС как раз позволяет это сделать, поскольку финансовых вложений на приобретение оборудования нет, затраты на связь в десятки раз меньше, чем в традиционной телефонии, а процент не дозвонившихся может быть сведён к нулю».
Эволюция облачных АТС даёт даже малому бизнесу возможность получать в своё распоряжение инструменты бизнес-аналитики. Наталья Кривошеина, руководитель филиала компании «Манго Телеком» в Ростове-на-Дону, ещё одного провайдера подобной услуги, поясняет, что этот сервис может иметь системообразующее значение в организации продаж и работы с клиентами: «С помощью информационно-аналитических сервисов виртуальной АТС компания может получить точное представление о том, сколько звонков сегодня принял и обработал сотрудник или весь отдел, сколько пропустил и чего не хватает специалистам, чтобы продавать больше и лучше. А прослушивая записи разговоров с клиентами, можно узнать, какие их запросы удовлетворяются, а какие остаются не услышанными и почему».
Однако провайдеры, несмотря на явно выгодные разработки, пока не видят выстроившихся в очередь клиентов. «Про облачные АТС знают, но это и всё, — сетует Инна Пак. — На данном этапе мы сами доносим сведения об этой услуге до наших абонентов. Как правило, мы получаем запрос на доступ в интернет, а уж на базе него предлагаем и сервис облачной АТС». При этом, как призналась г-жа Пак, согласно данным проведённого опроса компаний, порядка 20% пользователей этой услуги не знают, для каких целей они ею пользуются.
Пусть говорят деньги
Всё дело в том, что невозможно сидеть и ждать клиентов, которые по своей инициативе хотят купить облачный сервис: таковых в ближайшем будущем просто, скорее всего, не будет. Малые компании в большинстве своём давно отказались от штатных системных администраторов; интеграторы-аутсорсеры, как правило, решают оперативные задачи по обслуживанию ИТ-инфраструктуры и редко когда целенаправленно распространяют знания о развитии сервисов. Более того: предприниматели и не должны быть компетентными специалистами в сфере ИТ, ведь малые компании работают в своих рыночных нишах, не распыляясь на другие компетенции.
Диагноз существующей системе продаж облачных сервисов поставил в своём выступлении на недавнем круглом столе директор по развитию Южной софтверной компании (Ростов-на-Дону) Александр Шадрин: «Мы, айтишники, хорошо понимаем, о чём речь, но откуда руководитель компании может знать, что такое виртуализация, что такое “облако?” Если сегодня набрать в поисковике запрос “аренда программного обеспечения в Ростове”, ответом станет информация именно для айтишников, а не для бизнеса. Поэтому основная проблема сегодня — это коммуникация между заказчиком и провайдером. Предприниматель ставит свои задачи в знакомых ему терминах: ему нужны сайт, переписка, телефония, бухгалтерия, безопасность».
Решение проблемы, похоже, в том, что надо продавать не облачные сервисы — надо продавать новые решения имеющихся привычных задач. «Не нужно спрашивать у заказчика, хочет ли он получить облачные технологии при осуществлении продаж — заказчик никогда не ответит на этот вопрос, — говорит Виталий Гаврицков. — Если ему нужны телефония, совместная работа, защищённый сервис мгновенных сообщений, и если это необходимо подключить в считанные дни, то облачные технологии прекрасно для этих целей подходят — надо просто внедрить эти решения».
Если же у предпринимателя эти сервисы уже есть в традиционном исполнении, то лучшим аргументом в пользу «облаков» станет цена. По словам Андрея Зикункова, в компании «ЮБиТек» сделали подсчёт, согласно которому стоимость одного месяца использования сервисов в «облаке» обойдётся в 20–24 раза дешевле, чем развёртывание этого же сервиса стандартным способом. Наталья Кривошеина приводит другой пример — финансовой эффективности использования облачной АТС: «Первоначальная стоимость решения, включающая приобретение, установку и настройку традиционной офисной АТС и номера для офиса, в котором работает 10-20 человек, составит от 20 до 70 тысяч рублей. А стоимость внедрения виртуальной АТС, включающая приобретение необходимого ПО, его настройку и покупку местного телефонного номера, начинается от 990 рублей». Сократятся и затраты на звонки. «Во-первых, это произойдёт за счёт возможности контролировать свои затраты в личном кабинете: вы легко можете посмотреть, кто, куда и как долго звонит в вашей компании, и понять, как оптимизировать эти затраты, — поясняет Инна Пак. — Во-вторых, звонок в Москву, к примеру, традиционным способом стоит 3,76 рубля, а с помощью сервисов, доступных пользователям облачной АТС, стоимость можно сократить до 47 копеек».
Таким образом, интеграторам необходимо бороться не с дефицитом спроса, а с дефицитом знаний о сервисах. Как отметил на круглом столе главный редактор журнала «Эксперт ЮГ» Владимир Козлов, консалтинговые услуги (особенно бесплатные — в конце концов, сами провайдеры в них и заинтересованы), сегодня были бы очень востребованы потенциальными заказчиками. «В одном маленьком городке в Дании муниципалитет решал вопрос внедрения энергоэффективных технологий в частных домовладениях, — привёл пример г-н Козлов. — Администрация города оплатила работу всего лишь одного консультанта, который проводил бесплатный энергоаудит помещения — и рентабельность этого проекта была ошеломляющей. Так и здесь: необходимо, чтобы кто-то помог руководителям компаний соотнести все картинки и схемы облачных сервисов с теми потребностями руководителей компаний, которые есть на рынке».
Пределы облачных решений
Дискуссия в ходе круглого стола изобиловала примерами того, как выглядят запросы малого бизнеса и в чём заключаются основные сложности работы с ним. Вот как описал задачи, которые решает его компания, Александр Анатий, генеральный директор торгового дома «Форте» (входит в крупный производственно-торговый холдинг Forte Technologie&Produktion GmbH): «У нас разноформатная компания, в которую входят и промышленные предприятия, и дистрибьюторское направление. Система продаж выглядит следующим образом: в каждом регионе есть свои торговые представители, и вся их деятельность ведётся определёнными CRM-программами, которые позволяют существовать в одном информационном пространстве и тем, кто находится в “полях”, и тем, кто работает в офисе». При этом г-н Анатий честно признался, что не разбирается в облачных технологиях, так как делегирует задачи управления ИТ-инфраструктурой соответствующим сотрудникам. И хотя в данном случае перед нами бизнес далеко не федерального уровня, в масштабах региона или даже одного города запрос руководителя компании и степень его осведомлённости об имеющихся решениях будут такими же.
Андрей Зикунков привёл пример подобного кейса для торговой компании: «У заказчика есть небольшая сеть магазинов, и он хочет знать состояние складов и витрин во всех торговых точках, причём получать информацию в режиме онлайн. При стандартном решении ему необходимо закупить серверы, обеспечить им канал связи, бесперебойную работу. А остановившись на облачном решении, он просто может заказать услугу и регулярно её оплачивать, при этом отказаться от неё можно в любой момент».
В случае с онлайн-торговлей «облачное» решение ИТ-инфраструктуры вообще напрашивается само собой. «Среди наших заказчиков есть интернет-магазин, — рассказывает Александр Метечко, — и особенность его работы в том, что несколько раз в год он переживает пиковые нагрузки посетителей. Это случается в Новый год, на 8 марта, когда резко повышается число обращений. Держать несколько больших серверов из-за нескольких пиков посещений экономически невыгодно — это проще вынести в “облако”».
О неожиданной стороне облачных технологий рассказал Виталий Гаврицков, которому попадались изобретательные южные заказчики, предпочитающие вообще всю финансовую информацию компании хранить в «облаке» — на сервере, располагающемся за пределами России. «Так они обеспечивают сохранность информации, прежде всего от проверяющих органов, — пояснил г-н Гаврицков. — Если те решат нагрянуть с проверкой, они спокойно отдадут им всё оборудование, как это требуется, а сами подключатся с планшета к “облаку” и продолжат использование информации и приложений». Впрочем, такой пример — скорее исключение, чем правило. Вероятнее всего, задачи застраховать бизнес от неожиданных проверок изначально не ставилось, она стала лишь случайным следствием внедрения «облаков».
Более характерна ситуация, которую описал Антон Десятник, руководитель ИТ-отдела торговой компании «Градиент Юг»: «Необходимо помнить, что вопросы безопасности использования облачных сервисов решаются не провайдерами, а сотрудниками предприятия. Можно сломать старое представление об ИТ-инфраструктуре, вынося данные в “облако”, но можно и получить при этом старые болезни, например, примитивные пароли доступа, хранящиеся на стикерах, прикреплённых к монитору или под клавиатурой». Следует учесть и то, что какое-то время уйдёт и на перестройку работы всех сотрудников. «Всё новое требует времени на привыкание, — напоминает г-н Десятник. — От бизнесменов нередко можно услышать, что их конкретные сотрудники ничего не понимают в ИТ-технологиях и считают на счётах, но они великолепные продажники — и руководитель не променяет их на новые технологии».
Последнее замечание очень важно для малого бизнеса, ведь в этом сегменте, в отличие от крупных компаний, технологическое замещение «живого» труда имеет свои естественные пределы — в том числе связанные с ограниченными возможностями предпринимателей инвестировать в технологические решения. Именно это необходимо понимать сервис-провайдерам и вендорам ПО: их заказчиками в сегменте МСБ будут прежде всего компании со сложившимися бизнес-процессами и коллективами, которые крайне болезненно относятся к изменениям. Принцип их работы — «хорошо то, что хорошо работает», и среди малых предпринимателей не так много тех, кто живо откликается на новаторские решения в ИТ-инфраструктуре: у них просто нет на это времени. Поэтому им сейчас надо, как минимум, продемонстрировать, что новое не будет врагом хорошего.
