Развитие начинается тогда, когда ты перестаешь думать о своем эго

Автор — директор по развитию «Макромир» (г. Москва), бизнес-тренер, автор книги «Новая эра продаж. Клиентософия. Книга-тренинг»

Я недавно переехал из Ростова-на-Дону в Москву. Есть хорошая русская поговорка: «Один переезд равен двум пожарам». Естественно, переезд, нервные затраты не проходят просто так, уровень тревоги возрастает в разы. Сейчас я восстанавливаюсь и стараюсь следовать рекомендациям специалистов, в том числе, и в питании. Это предисловие нужно для того, чтобы объяснить вам один показательный случай, который со мной недавно произошел.

Шаблоны и польза мотивации

Однажды я зашел в «Старбакс» за кофе без кофеина (вы помните, я сейчас избегаю излишней раскачки своей нервной системы). Когда я сделал заказ, бармен неожиданно спросил меня:

— Извините, вы пьете без кофеина?
Я ответил:

— Да, я исключил его, чтобы снизить тревогу.

К моему удивлению, бармен искренне пообщался со мной и дал совет больше пить чистой воды, которая помогает отрегулировать баланс в организме. Разговор был короткий, динамичный, и, главное, искренний. Уж что-что, а я со своим 20-летним опытом работы бизнес-консультантом и общения с огромным количеством людей умею отличать скрипты от неподдельных чувств.

Бармен, молодой парень, общался со мной не потому, что ему так сказали, а потому что ему было интересно, это шло изнутри. Как человек нового поколения, он давал такое обслуживание, которому неплохо было бы поучиться многим умудренным сединами “профессионалам”, привыкшим к ненавязчивому советскому сервису.

Приведу пример именно такого сервиса. В рамках исследования одной каршеринговой компании мы с партнером плутали возле офиса этой самой компании, где нас должна была встречать их представитель. Объехав дом трижды, мы связались с представителем. Представьте, что первой ее фразой было возмущение, что мы, видите ли, оказались настолько непонятливы, что не смогли сразу найти парковку и офис. Я, естественно, сдержался, но поведение сотрудника было вопиющим, отпугивающим клиента. Клиент - это тот же самый гость, которого ты ругаешь за то, что он не смог найти с первого раза ваш дом.

Эти оба примера отлично демонстрируют не только принципы работы руководителя с персоналом, но и то, как именно работают люди, представляющие компанию, за какие конкретные свои действия они получают деньги.

Судите сами: пренебрежительный возмущенный тон, после которого клиент будет чувствовать себя дураком, или искренний интерес работника, который четко понимает свои задачи. А если этот работник правильно, в том числе, и финансово замотивирован, то результаты можно ждать самые высокие.
Низкооплачиваемый сотрудник, обедающий в каморке пачкой быстрорастворимой лапши априори не может продавать дорогостоящие вещи или оказывать высококлассный сервис.

По моему опыту, российские компании добиваются классного сервиса только за счет жесточайшей стандартизации и отслеживания всех рабочих процессов, которые выполняет работник. При этом уровень зарплаты должен быть соответствующий, высокий. Эти два условия позволят компании выйти на достойный уровень оказываемых услуг.

Как правило, молодое поколение легче приспосабливается к новым реалиям, чем люди старшего возраста. Молодежь выросла уже на новых, пусть и не идеальных сервисных стандартах, поэтому им легче. Представители старшего поколения должны действительно постараться, чтобы изменить себя, буквально выйти из зоны комфорта.

Кстати, если при словах «зона комфорта» вы думаете, что это книжки и тренинги, вы очень ошибаетесь. Это буквально выбираться из привычных моделей и начинать жить по-другому, зачастую, менять привычную среду и переезжать в другой город или страну.

Если сотрудник требует повышения зарплаты — надо поговорить

Что делать, если сотрудник начинает буквально терроризировать компанию и требовать повышения зарплаты?

В этом случае, нужно разобраться, почему человек так делает? В кризисное время рынки перестраиваются, люди стремятся освоить новое пространство. Например, я и два десятка моих знакомых уехали в Москву. Причина этому в падении региональной экономики после пандемии, росте цен, изменении в рынке недвижимости. Вследствие этого происходит перераспределение рынка труда.
Что можно сделать в такой ситуации? Если территориально это Ростов, то однозначно, поднимать сотрудникам зарплату, в противном случае они могут уехать в столицу.

Если говорить в целом, учитывая ситуацию пандемии, то выход — в жесткой дисциплине и системе труда для линейных сотрудников. Работодателю нужно учиться разговаривать с сотрудниками по факту. Если сотрудник грозит увольнением в случае отказа работодателя поднять зарплату, то разговор должен быть выстроен определенным образом. Работодатель должен задать вопросы, отвечая на которые, сотрудник четко покажет конкретные результаты своего труда. В таком случае, сотруднику нет шанса быть голословным, так можно просчитать экономику его реальных вложений.

Что делать в том случае, если работник действительно показал высокие результаты, за которые вы не доплачиваете? Прежде всего, если вы сумели увидеть этот факт, то это значит, что вы личностно растете. В этом случае, я искренне поздравляю вас. Вы можете обратиться в рекрутинговую компанию, узнать цены по рынку за такого сотрудника и, соответственно, платить ему в соответствии с его работой.

На мой взгляд, главное — это когда предприниматель понимает, что жизнь — это не бесконечный консьюмеризм, поглощение, осознание, что жизнь не крутится исключительно вокруг него. И чем более прокачанный и счастливый собственник или предприниматель, чем больше он понимает свою и чужую ответственность и умеет выстроить процессы внутри компании, тем более счастливы окружающие и сотрудники.