Почему профессионально организовать коммуникации для бизнеса действительно важно и какие возможности предлагают облачные коммуникации, рассказала директор MANGO OFFICE в Ростове-на-Дону Ксения Кетух.
Какие основные продукты вы предлагаете?
Во-первых, это виртуальная АТС – наш базовый продукт, который позволяет не просто быстро обеспечить компанию связью с внешним миром, но и создать единую коммуникационную среду внутри бизнеса. Во-вторых, Центр обработки вызовов – сервис, с помощью которого вы сможете управлять коммуникациями в реальном времени. Это нужно, если бизнес ориентирован на качество обслуживания, когда важно каждое обращение. В режиме онлайне можно управлять очередью звонков, система автоматически информирует о каждом пропущенном вызове и сама дозванивается до клиента. Для своих продавцов или сотрудников поддержки вы можете подготовить скрипты, они будут видеть у себя на экране подсказки реплик, необходимых по ходу сценария переговоров. Вы сами можете помогать во время общения со сложными клиентами в специальном режиме, когда ваш сотрудник вас слышит, а клиент — нет. И так далее, более сотни различных функций.
Более 100 функций?Бизнесу это действительно необходимо? Технологии бывают ради технологий…
Давайте без лирики. Главная задача бизнеса – приносить деньги. В противном случае – это хобби. И мы 17 лет работаем для того, чтобы компании получали максимум прибыли. Во многих секторах прибыль напрямую зависит от качества того, как вы работает с клиентами.
Каждый из нас что-то заказывает, что-то покупает. Легко поставить себя на место человека, который звонит в какую-то компанию и раз за разом слышит «занято». Или ждет 20 минут на линии, потому что звонящих много, а все операторы заняты. И вот ровно противоположная ситуация: вы звоните и быстро дозваниваетесь, сразу попадаете к нужному специалисту, а тот сразу знает, что вам предложить, потому что в его компьютере есть, например, информация, что вы смотрели на сайте перед тем, как набрать номер. Вот что дают бизнесу современные коммуникации.
То есть, речь идёт об упрощении процедуры продаж?
И не только. Даже если компания не работает с большим потоком клиентских обращений, то она сможет найти для себя не меньше преимуществ. Облачная АТС позволяет объединить всех сотрудников — из разных офисов, городов и даже стран в общем коммуникационном пространстве, с бесплатными звонками, виртуальными конференциями, обменом сообщениями и файлами.
Да, сейчас набирают популярность мессенджеры и социальные сети. Как эта тенденция отражается на вашей работе?
Digital – огромная часть рынка, которая растет с каждым днем.Я скажу вам больше: 40% потребителей при определенных обстоятельствах однозначно предпочтут написать сообщение, а не позвонить, если есть выбор. Звонки как инструмент коммуникаций в продажах и сервисе никуда не уйдут. Но глупо не думать о тех 40%. Поэтому мы создали мультиканальный чат, в котором объединяются все обращения в компанию – и звонки, и сообщения — из Telegram, Viber, Facebook, ВКонтакте.
И это даже не вопрос тенденций, а вопрос удобства. Причем, удобства и для клиента, и для компании. Иногда покупателя нужно немного направить – предложить на сайте оставить заявку на обратный звонок, дать возможность написать в удобном для него мессенджере. Мультиканальный чат снимает вопрос работы с обращениями из разных источников. Двойная эффективность. Обращений больше, потому что клиенту легко связаться с вами, а обработка обращений тщательнее, потому что у операторов есть для этого инструмент. Да, это дополнительные вложения, вы можете обойтись и без этого, но иногда стоит заплатить за клиента, чтобы он с удовольствием возвращался к вам раз за разом, а не ушел к конкуренту.
Виртуальная АТС также предлагает какие-то аналитические функции?
В процессе работы в базе виртуальной АТС накапливается много статистической информации. Мы используем ее для аналитических отчетов, чтобы компании принимали решения, исходя из конкретных фактов, а не по наитию. По этим отчётам можно определить эффективность работы сотрудников, действующих тактик продаж, результативность рекламных кампаний и так далее.
Звучит достаточно сложно. Вы помогаете разобраться в этих отчетах?
Все отчеты простые и понятные, но, разумеется, одних цифр недостаточно. Поэтому в нашей аналитике предусмотрены советы-подсказки, как улучшить тот или иной показатель. Причем, все работает в режиме онлайн. Например, пользователя Центра обработки вызовов система оповестит, если время ожидания на линии начало превышать допустимые показатели или количество пропущенных звонков увеличилось до критического уровня. Вы сможете зайти в систему и поменять схемы распределения звонков или вывести на линию дополнительных операторов, которые сейчас работают на других задачах. В общем, быстро принять меры и все исправить.
Я не говорю, что виртуальная АТС будет думать за вас, но она подскажет направление, в котором стоит двигаться. Кроме того, за каждым клиентом закрепляется персональный менеджер, он в любое время готов объяснить, что означает тот или иной показатель, как лучше использовать полученные рекомендации.
То есть вы гарантируете, что с продуктами MANGO OFFICE любой бизнес пойдет в гору?
Мы ведем статистику по нашим сервисам много лет и готовы предоставить цифры по эффективности каждого из них – это и есть наши гарантии. Например, благодаря алгоритмам предотвращения пропущенных звонков, их количество снижается на 30-40%. Автоматический обзвон (не роботом, а по базе, когда система сама набирает номер клиента и соединяет с нужным сотрудником) позволяет устранить человеческий фактор и дает на 46% больше звонков за то же время. Наконец, 95% тех, кто однажды выбрал виртуальную АТС, больше никогда не возвращаются на аналоговую телефонию. Это, наверное, самая сильная гарантия.
