За три предолимпийских года инфраструктура Сбербанка в Сочи подверглась кардинальной модернизации. Численность персонала выросла в 1,8 раза, а число современных офисов территории от Лазаревского района до Красной Поляны увеличилось до 45. При этом, по словам Геннадия Мусиенко, заместителя председателя Юго-Западного банка Сбербанка России – управляющего центральным отделением в Сочи, банк видел свою задачу в том, чтобы внедрить инновационные банковские технологии мирового уровня в городскую инфраструктуру.
— У вас в 2011 году стартовал проект «Сбербанк-Сочи» — и с его началом был связан ваш приход в сочинское отделение. Какие задачи были приоритетными при реализации проекта?
— Проект «Сбербанк-Сочи» был направлен на полное переустройство всей системы работы банка на этой территории. Его главной целью являлось создание в городе инновационной банковской инфраструктуры, соответствующей ведущим мировым стандартам. Этот проект был создан в качестве локального воплощения общей стратегии развития Сбербанка, направленной на превращение банка в «сервисную» компанию, максимально ориентированную на клиента. Иными словами, было важно, например, не столько увеличить количество офисов, сколько полностью изменить их внутреннее содержание и геолокацию. Именно это мы понимали под модернизацией филиальной сети. При этом выбору оптимального месторасположения офисов предшествовала кропотливая исследовательская работа с привлечением специалистов международного уровня. Применение принципов геомаркетинга позволяло не только подобрать оптимальное помещение и место расположения филиала, но и оценить необходимое число рабочих мест, количество обслуживаемых клиентов, сам формат обслуживания. Главное отличие офисов нового формата – детально продуманное внутреннее пространство, высокая техническая оснащённость, отсутствие барьеров, удобная навигация, система электронной очереди, расширенный спектр услуг в зонах самообслуживания с возможностью совершения операций через интернет; всё это призвано сделать общение клиента с банком комфортным. В части технического оснащения офисов в десятки раз были расширены каналы ИТ–обеспечения, Wi-Fi, подачи электроэнергии и кондиционирования. Во всех офисах установлена новейшая оргтехника. Кроме того, улучшены условия труда сотрудников – выделены специальные помещения для приёма пищи и отдыха.
— Но это же ещё и попытка внедрения нового мышления?
— Именно так. Главной задачей для нас стало изменение подхода к обслуживанию клиентов нашими сотрудниками, то есть, по сути, изменение парадигмы их мышления. Отмечу, что на данный момент численность персонала достигла 890 человек, а в августе этого года к нам присоединится территория Туапсе и количество сотрудников превысит отметку 1000 человек, что сделает нас крупнейшим по численности отделением в Юго-Западном банке. Не скажу, что внедрять новое мышление было просто. Мы начинали с элементарного – сотрудники должны быть внимательными к клиентам. Затем к вежливому и корректному общению с клиентами добавили умение общаться профессионально грамотно и в то же время доступно. Это было крайне важно, потому, что конкуренция на банковском рынке высока.
Программу переформатирования сети мы полностью завершили точно в намеченный планом срок – к концу 2013 года: все офисы к этому времени были представлены в новом формате. Помимо модернизации офисов, мы сделали акцент на повышении технологичности совершения услуг. Была создана разветвлённая сеть устройств самообслуживания – банкоматов и платёжных терминалов, позволяющих клиентам совершить большое количество операций самостоятельно и в любое время суток. На данный момент установлено почти 600 устройств. При этом важно также было повысить их работоспособность. К примеру, ещё в 2010 году так называемый «коэффициент готовности» банкоматов составлял 65 процентов от общего числа установленных в городе, а к 2013 году мы достигли цифры 97 процентов.
Важный момент: любые изменения в инфраструктуре взаимосвязаны — например, увеличение количества устройств самообслуживания привело к необходимости роста числа инкассаторов. Поэтому в августе 2013 года мы открыли первый на Юге современный кассово-инкассаторский центр (КИЦ). Он расположен в Хостинском районе Сочи, что позволяет инкассаторам быстро перевозить ценности из любой точки города. В КИЦе установлена навигационная система контроля перевозок, которая даёт возможность видеть местоположение каждой машины.
— А изменения, которые вы внедрили, подкрепляются финансовым результатом?
— Сочи – пример того, как сильно может измениться банк за короткое время. Сегодня наше отделение – одно из самых успешных в системе Сбербанка. В 2012 году мы получили из рук президента, председателя правления Сбербанка Германа Грефа награду «За лучшую динамику бизнеса». За три года наша прибыль выросла в девять раз.
Главным критерием оценки произошедших изменений является, конечно, лояльность наших клиентов. Об этом также говорят цифры. Кредитный портфель отделения с 2010 года вырос в 3,8 раза и составляет на данный момент более 24 миллиардов рублей, пассивная база превышает 40 миллиардов рублей, количество расчётных счетов, открытых в нашем отделении, увеличилось на 25 процентов, более 12 миллионов операций совершено в 2013 году при помощи устройств самообслуживания, что превышает результаты прошлого периода в полтора раза. Ежемесячно в офисах нашего отделения обслуживается более 300 тысяч человек, совершающих примерно 560 тысяч операций. Эволюционный путь, который Центральное отделение Сбербанка в Сочи прошло за последние три года, я бы даже назвал революционным.
— Вы упомянули о том, что развиваете не только форматы отделений, но и форматы взаимодействия с клиентом. Как изменилась сама линейка форматов?
– Наибольшее распространение имеют подразделения базового формата, которые ориентированы на предоставление основного перечня услуг для широкого круга клиентов. В подразделениях расширенного формата, наряду с этим, организуется специализированное обслуживание массового высокодоходного сегмента клиентов в так называемой зоне «Сбербанк Премьер», а также юридических лиц.
Первым на Юге в Сочи был открыт офис формата «Сбербанк 1». В данном офисе производится обслуживание клиентов так называемой категории VIP. Это клиенты, требующие учёта специфических особенностей их деятельности. Для этого офиса отбирались специалисты, понимающие и чувствующие особенности работы с этой категорией граждан.
В Сочи функционируют уже два специализированных Центра развития бизнеса, главной целью которых является банковская и консультативная поддержка представителей малого бизнеса. Это уникальный сервис Сбербанка, направленный на взаимовыгодное развитие предпринимательства в Сочи.
Один из офисов сети, располагающийся в центре города, представлен во флагманском формате: помимо зон обслуживания физических и юридических лиц, в этом офисе создан коммуникационный центр – инновационное пространство с уникальным дизайном и новейшим техническим оснащением. Коммуникационный центр является пилотным проектом банка на Юге, его основное назначение – быть полезным для развития наших клиентов: на базе центра они могут бесплатно проводить встречи, пользоваться интернетом и мультимедийным оборудованием, посещать мероприятия банка и просто отдохнуть на диване с книгой из нашей библиотеки.
Хотелось бы также отметить эксклюзивный монетный бутик, открывшийся в 2013 году на приморской набережной города: он стал первым на юге России специализированным офисом Сбербанка по продаже монет. Во время проведения Олимпийских игр бутик посетили тысячи болельщиков со всего мира, чтобы приобрести себе памятный сувенир – драгоценную монету.
Однако, вне зависимости от формата обслуживания, моя принципиальная позиция заключается в том, что во всех наших офисах должны работать лучшие специалисты. Например, в 2012 году открылся офис на улице Кубанской, куда принимались сотрудники только со знанием языков – сегодня с клиентом в этом офисе могут пообщаться на семи языках.
— Каковы перспективы дальнейшего развития бизнеса банка в Сочи?
— Начало 2014 года стало своеобразным экзаменом, подводящим итог целому периоду работы большой команды Юго-Западного банка в Сочи. Преобразования, которые осуществила наша команда за три года, – это фундамент для достижения стоящих перед нами бизнес-целей. Инфраструктура, которую мы создали, прошла олимпийскую проверку на целостность и эффективность.
Кроме того, 2014 год стал началом воплощения новой стратегии развития Сбербанка, рассчитанной на период до 2018 года. Сейчас перед нами стоят задачи качественного развития всех направлений работы банка в городе – популяризация технологических решений банка для физических лиц, позволяющих сделать финансовое обслуживание мобильным и максимально уйти от очередей в офисах, развитие партнёрских отношений с бизнесом, повышение рентабельности и финансовой результативности бизнеса. Главной задачей стратегии является построение глубоких доверительных отношений с клиентами, стремление банка стать незаметной, но в то же время неотъемлемой частью их жизни – финансовым советником, к которому обращаются постоянно.
