Праздничный трафик: мобильные операторы рассказали о работе в кризис

В период самоизоляции ведущие операторы мобильной связи фиксируют небывалый спрос на свои услуги. Прогресс сохранится и после выхода из кризиса, считают они, так как люди не изменят «новоприобретенным привычкам»

Закрытие магазинов, перевод сотрудников на удаленную работу и повышенная нагрузка на сети — эти факторы стали настоящим испытанием для мобильных операторов. Однако в условиях происходящих изменений телекоммуникационные компании сумели нарастить объемы услуг и предложить абонентам новые сервисы.

По словам Александра Теплякова, регионального директора ПАО «ВымпелКом» в Южном регионе, с массовым переходом на самоизоляцию и ростом трафика для повышения надежности сетей в городах ЮФО была увеличена пропускная способность магистральных линий и узлов обработки абонентских данных. Как сообщил директор ростовского филиала МТС Игорь Марьясов, с середины марта 2020 года трафик в фиксированных сетях еженедельно увеличивается на 20%. При этом мобильный интернет-трафик растёт в два-три раза медленнее, перераспределяясь из деловых центров в спальные районы и жилые кварталы. В настоящее время в спальных районах крупных городов в будние дни фиксируются объемы трафика, которые раньше были характерны для выходных или праздников. По данным макрорегиона «Юг» Tele2, голосовой трафик за апрель увеличился на 6–12%, а объем передачи данных вырос, в среднем, на 15%. В сети «Мегафон» рост мобильного трафика на Юге России, как и в целом по стране, составил 13-15% по сравнению с началом периода самоизоляции. Компания «Ростелеком» сообщила, что в марте и апреле объем общения клиентов по сотовому телефону относительно первых двух месяцев 2020 года увеличился примерно на 20% в сегменте B2B и чуть более 10% в сегменте B2C. Объем передаваемых данных вырос более, чем на 30% у юридических лиц и на 24% — у физических.

Новые решения

Смена образа жизни подавляющего числа россиян потребовала перестроения давно сложившихся бизнес-процессов. Наибольшие опасения в марте вызывала необходимость перевода сотрудников на удаленную работу. Пожалуй, наиболее подготовленным к этому оказался «ВымпелКом», который еще в 2016 году в рамках проекта BeeFREE ввел дистанционный формат работы. «Тогда мы делали это для снижения операционных затрат. В кризисной ситуации этот проект помог «бесшовному» переходу на работу всех подразделений в новых условиях», — говорит Александр Тепляков. По его словам, технические подразделения компании все это время работали в обычном режиме, обеспечивая бесперебойное функционирование инфраструктуры. При этом на удаленную работу было переведено более 90% сотрудников других подразделений. Своим опытом «ВымпелКом» решил поделиться с бизнесом и предложил корпоративным клиентам пакет решений для организации дистанционной работы по концепции WorkPlace-as-a-Service (WaaS).

В силу специфики телеком-отрасли перевести на дистанционный режим работы всех сотрудников невозможно, соглашаются в «Мегафоне». «Все наши усилия направлены на то, чтобы поддерживать высокое качество связи, особенно в текущих условиях повышения нагрузки на сеть. В работе «Мегафона» и раньше активно использовались решения для удаленных виртуальных рабочих столов и другие технологические продукты, позволяющие получать удаленный доступ к ресурсам компании и продолжать работать удаленно без влияния на эффективность рабочих процессов, — говорит директор Кавказского филиала компании Игорь Остатюк. — В настоящее время полностью исключено посещение офиса «Мегафона» внешними партнерами. Совещания проводятся посредством видео- и телеконференций на базе собственной видеоплатформы. Очные внутренние встречи проводятся при условии участия не более трех сотрудников. Отменены все командировки за исключением тех, которые необходимы для обеспечения бесперебойной работы сети».

По его словам, ряд ограничительных мер повлиял на работу точек продаж, однако, в этом компания видит новые «точки роста» своих возможностей. Так, были усилены продажи sim-карт с саморегистрацией, в том числе, и на онлайн-площадках. С начала 2020 года в «Мегафоне» спрос на такие sim-карты растет ежемесячно в двукратном объеме. Компания планирует развивать их дистрибуцию и в дальнейшем. В то же время на фоне резкого падения трафика в магазинах и временного их закрытия в некоторых регионах ведутся переговоры с арендодателями о снижении арендных ставок. В случае, если договоренности не будут достигнуты, количество закрытых магазинов может быть увеличено. Введение повсеместного режима самоизоляции также привело к расширению штата курьеров, часть сотрудников закрытых салонов были переведены в отдел доставки.
Коммерческий директор макрорегиона «Юг» Tele2 Максим Митькин сообщил, что к началу апреля организация удаленной работы для операторов контактных центров – стояла отдельной задачей. Для тех, кто работает на первой линии поддержки, были оборудованы домашние офисы. На удаленную работу — переводили постепенно, чтобы сохранить высокий уровень и качество обслуживания. В настоящее время свыше 2000 сотрудников контактного центра Tele2 в Саранске, Иркутске, Ростове-на-Дону и Челябинске ежедневно помогают клиентам, отвечая на их вопросы. В целом по России, около 96% сотрудников компании работают в дистанционном режиме.

В компании МТС перевод части сотрудников контактных центров на удаленный формат работы с соответствующими ограничениями по онлайн-доступу к операционным данным совпал с повышением количества обращений в колл-центр. Вопросы абонентов касались работы салонов МТС в новых условиях, приобретения оборудования, удаленных услуг, а также информации по новым продуктам. Справиться с нагрузкой удалось благодаря приложению «Мой МТС», где на вопросы в режиме онлайн отвечает робот. По словам Игоря Марьясова, в настоящее время для юридических лиц компания готова предложить сервисы по созданию удаленных рабочих мест, дистанционному контролю сотрудников, переносу физической инфраструктуры в «облако», автоматизации процессов и многому другому. Розница МТС работает по обычному графику за исключением магазинов в аэропортах и торговых центрах, которые временно закрыты.

Лидеры спроса

В конце апреля МТС опубликовала индекс цифровой активности городов-миллионников, который формируется на основе обезличенных больших данных. По данным рейтинга, в Волгограде спрос на онлайн-сервисы увеличился на 82% по сравнению с 2019 годом. В Ростове-на-Дону — вырос на 78%, а в Краснодаре – на 73%. «Находясь дома, [ростовчане] стали больше времени уделять самообразованию, — рассказывает Игорь Марьясов. — Спрос на образовательные онлайн-ресурсы увеличился почти в пять раз. Активно пользовались кино- и видеосервисами: количество обращений к таким ресурсам, как МТС ТВ, IVI, ОККО, YouTube и другим из этой категории выросло в четыре раза. В число цифровых решений, спрос на которые вырос более чем вдвое, вошли также киберспортивные и геймерские платформы, интернет-магазины, услуги видеоконференцсвязи и сервисы для удаленной работы».
Среди абонентов «Мегафон» также отмечается рост популярности видеосвязи. Как сообщил Игорь Остатюк, число абонентов, которые ежедневно пользуются видеозвонками по WhatsApp, с начала периода самоизоляции выросло на 40%. За тот же период ежедневная аудитория сервиса Zoom увеличилась в 50 раз. Повышается интерес к игровым сервисам. Так, число пользователей российского облачного гейминга LoudPlay увеличилось в 2,5 раза, а ежедневная аудитория популярного стримингового сервиса TwitchTV растет на 10% каждую неделю.

Фото: pressuha.ru

За последние два месяца активность пользователей сервиса «Мегафон Книга» увеличилась на 28%. Среди самых популярных книг — «Зулейха открывает глаза», «Пять языков любви» и «Подсознание может все». В сервисе «Мегафон Пресса» количество прочтений увеличилось на 23%, прослушиваний на 13%, а среднее время использования в день выросло на 18,9%. При этом наибольшей популярностью пользуются аудиоматериалы по организации личного пространства и статьи по психологии. Лидерами по прочтениям являются журналы GQ, Maxim, Playboy, Cosmopolitan, «Популярная механика», Forbes, National Geografic и «Вокруг света». Трафик пользователей МегаФон ТВ по России с середины марта вырос на 30%, более чем на 40% увеличилось потребление детского контента.

Среди корпоративных клиентов большой популярностью пользуется облачное решение Virtual Desktop Infrastructure (VDI), позволяющее получить удалённый доступ к рабочему месту сотрудника и информационным системам компании. По словам Игоря Остатюка, спрос на «Деловое облако», платформы для создания виртуальной инфраструктуры, увеличился в марте в пять раз. Очевиден рост использования CDN-сервиса, который ускоряет работу сайтов, оптимизирует воспроизведение медиа-контента, позволяет организовать бесперебойную онлайн-трансляцию. Спрос на решение умной телефонии «Виртуальная АТС», которая позволяет собирать аналитику по работе с клиентами, вырос на 30%. На треть возросло использование сервиса «Контроль кадров», позволяющего определять, что сотрудник действительно находится дома.

Свои решения подготовил и «Ростелеком»: компания открыла бесплатный доступ к контенту в большинстве онлайн-сервисов и отказалась от блокировки абонентов, не оплативших вовремя услуги. Также абонентам были предложены новые решения на основе уже сложившейся экосистемы сервисов, запущены акции со значительной выгодой для участников. Как отметил вице-президент ПАО «Ростелеком», директор макрорегионального филиала «Юг» Денис Лысов, благодаря этим мерам, в первую очередь, повысился спрос мультимедийную платформу Wink, которая дала клиентам возможность чувствовать себя в центре событий, не выходя из дома. «Более 200 каналов в цифровом формате, 25000 фильмов, образовательный и развлекательный контент, онлайн-тренировки с ведущими фитнес-инструкторами – все это, безусловно, определило предпочтения людей в текущей ситуации. Кроме того, мы запустили бесплатные каналы о культуре и искусстве: классическая музыка, концерты разных жанров, театральные постановки и экскурсии по разным музеям России и мира. Многие популярные российские артисты продолжают радовать своих поклонников эксклюзивными онлайн-концертами, которые транслируются только на нашем сервисе. Еще один востребованный продукт – образовательный сервис «Ростелеком Лицей». Чтобы поддержать школьников и их родителей, мы сделали доступ к нему практически бесплатным, за символический 1 рубль в месяц», — рассказал Денис Лысов. Он также добавил, что среди продуктов для корпоративных клиентов лидерами спроса являются «Виртуальная АТС» и домашний офис на ее основе. Также отмечен рост заявок на вычислительные мощности и серверные хранилища – «Виртуальный ЦОД» и «Виртуальное хранилище». Впрочем, наиболее важным продуктом, предложенным бизнесу, в «Ростелекоме» считают «Защищенный удаленный доступ к рабочему столу», позволяющий перейти на дистанционную работу без потери эффективности.

Как сообщил Максим Митькин, в сети Tele2 в период карантина семикратный рост был зафиксирован по услугам широкополосного интернет-доступа и интерактивного телевидения «Ростелекома», которые Tele2 реализует в своей розничной сети. На втором месте — подбор потребительских кредитов и кредитных карт на маркетплейсе Tele2, здесь темп роста — порядка 46%. Третье место заняли сервисы, связанные с погашением кредитов, денежными переводами, пополнением банковских карт и пр. Также в период карантина был зафиксирован резкий рост трафика в социальных сетях и мессенджерах. При этом отмечается как увеличение количества сообщений, так и рост голосовых сообщений и видеозвонков. Востребованы также приложения для проведения видеоконференций.

Он также отметил, что со стороны охранных предприятий растет интерес к M2M-решениям. В сегменте B2B выросло потребление сервисов на базе SMS. В частности, услуга «SMS-таргет», которая помогает компаниям искать новых клиентов. Более востребованными стали услуги по организации корпоративной АТС, услуга «Бизнес SMS» (отправка информационных сообщений партнерам и клиентам компании — всем сразу или выборочно). По словам Митькина, если в ноябре-декабре 2019 года их проникновение в B2B-сегменте абонентской базы Tele2 составляло около 50%, то уже в марте 2020 года оно достигло 72%.

Среди абонентов «Билайн» на Юге России голосовой и интернет-трафик вырос, в среднем, на 30%. «Более 50% абонентов Билайн в ходе проведенных опросов ответили, что используют видеосвязь для учебы, на втором месте были ответы «общение с близкими» и «работа». На четвертом месте — «занятия спортом», далее — «просмотры кино и концертов», «совместные обеды/ужины». Замыкают список «онлайн-игры» (2% опрошенных)», — отметил Александр Тепляков, добавив, что популярность онлайн-сервисов возросла и среди людей старшего поколения. Кроме того, 18 мая была запущена линейка новых цифровых тарифов, в которой включено все, что нужно современным пользователям: развлекательные сервисы и приложения с доступом к новинкам кино, музыкальным трекам, прессе и «облаку» для хранения фото и другого контента, а также пакеты минут, SMS и интернета.

Как отмечают операторы, в дальнейшем в регионах юга фокус на цифровизации сохранится. Вполне вероятно, после того, как будут сняты ограничительные меры, уровень потребления мобильных интернет-услуг останется выше по сравнению с периодом до введения ограничительных мер.

«Телекоммуникационная отрасль в России начала активно трансформироваться еще до карантина. Все игроки отрасли меняли продуктовые стратегии, выходили за пределы традиционных услуг связи на новые для себя рынки. В этом направлении двигается весь телеком, включая крупнейших международных игроков. Эти процессы продолжатся и дальше», — отметил Игорь Марьясов. По мнению Максима Митькина, новоприобретённые привычки и навыки, а также понимание, что онлайн-услуги – это удобно, останутся у абонентов и после выхода из режима самоизоляции.