Ростовскому предпринимателю Виталию Яковлеву 25 лет, он яркий представитель нового поколения в бизнесе — оно исходит из того, что живёт в век агрегаторов, в котором «сарафанное радио» больше не работает. Виталий создал сервис, который объединяет мастеров, занимающихся ремонтом техники, а также тех, кто занимается поставкой компьютеров и цифровых комплектующих, компьютерной техники и техники для связи. Центры «Гарант сервиса» работают в пяти городах России — Ростове-на-Дону, Краснодаре, Москве, Петербурге и Екатеринбурге. За 2020 год оборот составил 1,6 млн долларов.
Принцип работы «Гарант сервис» можно сравнить с «Яндекс.Такси», где платформа фактически продаёт заказы клиентов водителям. В «Гарант сервис» специалистов не касается менеджерская рутина. Общением с клиентами на всех этапах, монтажом, демонтажом, доставкой, поиском и покупкой запчастей занимаются менеджеры. Такие условия работы привлекают лучших мастеров, их сейчас 40. Но рейтингов, как в агрегаторах, у них нет. Но этот бизнес требует иметь офлайн-центры — прежде всего, для того, чтобы не вызывать ассоциаций с мошенниками, которых на рынке ремонта техники много. Клиент, обратившись в офлайн-центр, может удостовериться, что здесь его не обманут, проверить сертификаты.
Разговор состоялся в рамках проекта «Молодые созидатели. Юг России».
Читайте также исследование АЦ «Эксперт Юг», посвященное оценке условий бизнеса со стороны молодых предпринимателей.
Как выглядит «уберизация ремонта»
— Как вы оцениваете рост компании за последние два года?
— Мы увеличили количество сотрудников и филиалов, спектр обслуживающих устройств, оборот — в целом выросли в три раза. Например, два года назад у нас работали 30 человек, сейчас — более ста. Пишем собственное программное обеспечение для автоматизации процессов внутри компании. Над системой работают четыре программиста на постоянной основе.
— Как устроена ваша компания?
— Работает чёткая структура по обработке клиента от первого контакта до завершения сделки. Каждый из отделов отвечает за свой этап сделки: отдел маркетинга, отдел разработки, call-центр, отдел продаж, корпоративный отдел, сами мастерские, где всем руководят управляющие филиала, а также есть приёмщики, логисты, закупщики и, конечно, мастера. Не всю технику мы ремонтируем самостоятельно, лучшие специалисты по узким направлениям, как правило, работают сами на своей территории. Наш бизнес устроен так, что в каждом городе находим лучших ремонтников и заключаем с ними партнёрские соглашения. С каждым клиентом работает индивидуальный менеджер. Есть должности регионального директора и руководителя отдела продаж.
— С какими проблемами к вам обращаются?
— Мы ремонтируем самую разную цифровую технику, начиная от смартфонов, ноутбуков, фотоаппаратов и заканчивая квадрокоптерами, электротранспортом и узкоспециализированным профессиональным оборудованием. Самое главное наше конкурентное преимущество в том, что мы предоставляем огромный спектр услуг не только для предприятий, но и для обычных клиентов. К нам несут на ремонт различную технику, например, сейчас мы ремонтируем комплекс систем видеонаблюдения из метро Москвы. Компаниям с нами очень удобно работать — мы разрабатываем для них также и логистические решения. Клиенту не нужно искать тех, кто осуществил бы монтаж или демонтаж, доставку в сервисный центр.
Почему больше не работает «сарафанное радио»
— Какие задачи вы ставите перед собой?
— Кто управляет трафиком, тот владеет миром. Поэтому создаю эффективно работающий отдел маркетинга. Далеко не каждая компания может себе позволить иметь в своей структуре такое подразделение, даже крупные предприятия, заводы отдают работу этого отдела на аутсорсинг. Здесь есть один важный момент: в своём бизнесе, в продажах, предприниматель разбирается, как правило, достаточно хорошо. А тема маркетинга, трафика, кликов, конверсий сайта, веб-разработки очень специфична, собственник чаще всего в ней не разбирается. Нанимая стороннего, например, контекстолога, предприниматель рискует ошибиться, попасть на недобросовестного специалиста и потратить рекламный бюджет впустую. Поэтому главной своей задачей я вижу создание собственного эффективного отдела маркетинга, и в этом направлении уже есть серьёзные достижения. В перспективе — создание своего отдела автоматизации маркетинговых инструментов.
— Работает ли в вашей нише «сарафанное радио»?
— Нет. С каждым годом «сарафан» стремительно теряет свою актуальность. 90-е годы с их «Я от Пети» уже в прошлом. Тогда искали контакты через друзей, знакомых, зачастую это было сложно. Что сейчас делает современный человек? Он берёт в руки смартфон и забивает в поисковой строке запрос. При этом он видит рейтинг исполнителей, имеет возможность разместить свою задачу и наблюдать, какой из исполнителей предложит оптимальный вариант. «Сарафан» уходит в прошлое, как и то поколение, которые активно пользовалось этим методом. «Нью эйдж» живёт по-другому. Эта тенденция характерна не только для нашей сферы, но и для всего бизнеса. Я уверен, что «сарафанное радио» лет через десять окончательно уйдёт в прошлое. Наступает век агрегаторов. Самый понятный пример — это сервис «Яндекс.Такси», который не имеет своих автомобилей, а только платит за оклейку машин владельцам автомобилей и передаёт им же заявки на заказ такси от пользователей своего приложения. Ещё десять лет назад для нас это было почти из области фантастики — заказать такси, знать заранее цену, отслеживать маршрут. Непосредственного контакта «компания-потребитель» становится всё меньше. Растут сервисы-агрегаторы — «Яндекс.Еда», «Сбер.Здоровье» и так далее
Почему в своём бизнесе надо быть самым тупым
— С чего начался ваш бизнес?
— После демобилизации я занялся компьютерами — пошёл работать по найму. Именно там я увидел эффективную бизнес-модель. А с этого, по сути, и начинается любой бизнес — с желания сделать что-то самостоятельно. Но бизнес тогда называется бизнесом, когда полный цикл сделки с клиентом закрывают сотрудники, и собственник не занимается операционной деятельностью, то есть не вовлечён в трудовую ежедневную рутину. Например, оператор взял трубку, приёмщик принял или выдал заказ, управляющий вместе с мастером организовали ремонт, на который закупщик купил запчасти. А моей задачей становится расширение бизнеса, развитие концепции. Я считаю, что большинство людей, которые называют себя бизнесменами, на самом деле самозанятые. Предприниматель владеет навыком, позволяющим выйти из цикла операционки и заняться глобальными, стратегическими вещами.
— Если бы вас пригласили выступить в формате Fuckup Night, о какой ошибке вы бы рассказали?
— Главная ошибка — нанимать дешёвых неопытных специалистов вместо того, чтобы потратиться на опытного профессионала. Можно нанять молодого, с горящими глазами, который готов работать за идею, учиться, но это не будет эффективным. Вероятнее всего, он будет пробовать новое и набивать шишки за счёт бизнесмена, а потом и вовсе может уйти с работы в более интересную ему компанию. Эту ошибку я даже сейчас иногда совершаю сознательно по определённым причинам, но в начале она была ключевой. Эти вещи нужно просто осознавать и задавать себе вопрос: «А не лучше ли найти профессионала, который будет знать такие методы работы, о которых ты не подозреваешь?» Это двинет твой бизнес вперёд и даст возможность выйти из непосредственного процесса и заняться масштабными задачами.
— Какой главный совет для начинающего предпринимателя вы могли бы дать?
— Старайтесь в своей кампании быть самым тупым. Не в смысле деградировать, а привлекать специалистов, которые будут умнее вас и решать задачи компании не как научили вы, а как виднее им, с позиции настоящего профессионала. При этом, даже если вам кажется, что вы знаете лучше — не делайте работу за них, как у нас это часто любят, так вы не выберетесь из операционки. Либо ограничьтесь помощью на старте, либо наймите другого.
Также посоветовал бы не экономить на менеджерах, искать лучших и никогда не останавливать работу HR-отдела. Поиск сотрудников должен быть постоянным даже в том случае, если у вас полностью укомплектован штат. Сотрудники должны знать, что их место не навсегда закреплено за ними, при этом потенциальные саботажники будут бояться потерять работу и станут работать усерднее, а хорошие сотрудники будут понимать, что есть карьерный рост. Процесс поиска «звёзд» должен быть перманентным.
Есть три условные категории: предприниматели, менеджеры и специалисты. Сильный менеджмент — это первостепенная задача, именно они толкают твой бизнес. Первоклассных специалистов можно нанять и на аутсорсинге. А звёздные менеджеры — это настоящий «стероид» любого бизнеса, и часто они работают не столько за деньги, сколько из-за возможности реализовать свой потенциал. Поэтому ваша компания должна быстро развиваться, тогда коллекция ваших «звёзд» будет только увеличиваться
— Чей опыт вас вдохновляет?
— Один из главных мотиваторов — это похожий на тебя конкурент. Важно посмотреть, как они работают, как устроены у них процессы, и, исходя из этого, уже строить своё дело. На сегодняшний день многие из моих конкурентов уже разорились и перестали существовать. Мне сейчас интересно смотреть на крупных сетевиков. А если говорить о глобальном вдохновении, то моё дело — это именно то, что заставляет утром вставать и начинать день.
