Надёжный помощник в борьбе за клиента

Эффективность и производительность играют всё более важную роль для российского бизнеса. В частности, на первый план выходит необходимость повышения продуктивности коммуникаций с клиентом в ходе маркетинговых кампаний, процессов продаж и обслуживания. Решить связанные с этим задачи помогают CRM-системы, а наибольшие преимущества обеспечивают CRM, интегрированные с телефонией, – одним из основных средств общения клиента с бизнесом. При этом существенно упростить внедрение таких систем позволяет облачная модель.

В числе важнейших приоритетов

В исследовании Gartner от 2013 года привлечение и удержание новых клиентов названо «приоритетом №4» для бизнеса. Это – общемировой тренд, который объясняет постоянный рост спроса на CRM-системы. Ведь именно они позволяют повысить продуктивность во всех видах деятельности, связанных с привлечением и удержанием клиентов, то есть в сферах маркетинга, продаж и клиентского обслуживания.

CRM (Customer Relationship Management) – это система, позволяющая оценивать все основные показатели эффективности процессов взаимодействия с клиентами, а затем – принимать грамотные управленческие решения на основе объективных данных.

CRM даёт возможность вести и сегментировать по различным критериям клиентскую базу, учитывать контакты с клиентами, организовывать бизнес-процессы, планировать задачи и контролировать их выполнение. А также получать разнообразные сводные и детализированные аналитические отчёты – например, рассчитывать воронку продаж в разрезе сотрудников и отделов, получать отчёты по количеству, суммам сделок и по многим другим показателям, которые захочет отслеживать руководство компании.

Интеграция с телефонией расширяет возможности CRM

Ещё больше возможностей для бизнеса дают CRM-системы, интегрированные с телефонией – одним из основных средств коммуникации с клиентами. Пример подобной системы – облачная CRM от компании «Манго Телеком», которая также предоставляет сервисы облачной телефонии.

Благодаря интеграции с телефонией в CRM автоматически учитываются все звонки, имеется доступ к записям телефонных переговоров, относящихся к выбранному сотруднику, клиенту или сделке. Руководитель может детально отследить весь процесс взаимодействия сотрудника с клиентом с учётом телефонных контактов. Скажем, узнать, запланировал ли менеджер повторный звонок клиенту и вовремя ли его совершил.

Кроме того, руководитель может получить отчёты, включающие информацию о коммуникациях с клиентом, например, сравнить количество принятых и совершённых менеджером звонков с количеством закрытых сделок. Или прослушать переговоры, относящиеся к успешным сделкам, чтобы выбрать и использовать наиболее удачные из них для обучения сотрудников. А прослушивание записей неуспешных переговоров поможет выявить и исправить типичные ошибки.

Сотруднику, в свою очередь, интеграция CRM с телефонией даёт возможность идентифицировать звонящего в компанию клиента ещё до приёма вызова. То есть узнать, кто и из какой организации звонит, чтобы приветствовать его по имени. А подняв трубку, сотрудник автоматически получит информацию о предыстории взаимоотношений с клиентом и их текущем статусе, что позволит ему обработать обращение более качественно. В частности, менеджеру по продажам это поможет повысить вероятность сделки и увеличить средний чек.

Эти и другие возможности CRM, интегрированной с телефонией, позволят увеличить продуктивность работы отделов, взаимодействующих с клиентами, что приведёт к повышению качества сервиса и удовлетворённости клиентов, а также к росту объёма продаж. А эти факторы являются залогом успешного развития бизнеса, особенно в условиях высокого уровня конкуренции за клиента.

Преодоление препятствий

Препятствием для внедрения информационных систем, таких как CRM, может стать сложность и высокая цена внедрения, а также высокая стоимость владения. Преодолеть эти недостатки помогает облачная модель SaaS, в соответствии с которой CRM предоставляется как сервис за весьма умеренную абонентскую плату. При этом приобретение дорогостоящих лицензий на программное обеспечение, развертывание и поддержка сложной ИТ-инфраструктуры не требуются – достаточно подключённого к интернету компьютера.

Достоинства облачной модели имеют решающее значение для компаний среднего и малого бизнеса, а также для тех организаций, которые не готовы нести высокие разовые капитальные расходы. Модель SaaS характеризуют низкий порог входа, возможность самостоятельного конфигурирования сервиса, отсутствие необходимости его администрирования и лёгкая масштабируемость системы за счёт доступности из любой точки мира, где есть выход в интернет. При этом абонентская плата за облачную CRM начинается приблизительно от 2 тысяч рублей в месяц. Всё это кардинально снижает риски инвестирования в систему.

«CRM-система нужна прежде всего для отладки внутренних стандартов и процессов в компании, а также контроля за ними, — говорит генеральный директор ООО “Эксперт ЮГ Регион” Владимир Козлов. — Любое малое предприятие, которое планирует развиваться и работает над своей эффективностью, сегодня вынуждено выходить на этот уровень работы. В случае с “облаком” стоимость начала работы с системой не будет существенным препятствием для принятия решения руководителем малого предприятия. Главное — понять, какие рычаги для управления он получит, а также готовность их использовать».

Экспертные данные свидетельствуют, что мировой рынок оценил преимущества SaaS CRM. По прогнозам Gartner, к 2016 году на подобные системы будет приходиться до 50% всех внедрённых проектов на мировом рынке. Для сравнения, в 2012 году проникновение модели SaaS на рынке CRM составляло 39%. При этом, по данным TAdviser, около 80% компаний, которые используют CRM как сервис, добиваются позитивного ROI.
«Манго Телеком» в Ростове-на-Дону

+7 (863) 204-26-26 www.mango-office.ru