Поделиться
По данным Банка России, на данный момент каждый десятый клиент финансовых услуг сталкивался с нарушением прав потребителя финансовых услуг и практиками недобросовестного финансового поведения. Самая распространенная из них называется мисселинг и связна с предоставлением услуг, за которыми не обращался клиент. К примеру, вместо низкорискового депозита клиенту оформляют договор инвестиционного и накопительного страхования жизни, условия получения дохода по которому существенно отличаются от предполагаемого клиентом продукта.
Поскольку для финансовых институтов данные схемы позволят получить дополнительную экономическую выгоду, недобросовестные практики финансового поведения применяются достаточно давно. Начиная с 2014 года, Банк России применяет ряд мер по предотвращению практик недобросовестного финансового поведения в отношении клиентов финансовых организаций. Так, 3 марта 2014 года в структуре Банка России создана Служба по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров. С данного периода времени на регулярной основе проводится мониторинг по работе с обращениями граждан по нарушению их финансовых прав. За первый год работы Службы по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров поступило почти 34.000 жалоб в отношении некредитных финансовых организаций – при этом наибольшее число обращений пришлось на клиентов, проживающих в Приволжском и Северо-западном федеральных округах. Наибольшее число нарушений приходилось на страховые компании -72 % от общего числа обращений.
А вот на микрофинансовые организации, вопреки распространенному мнению, приходилось только 9 % от общего числа жалоб – но в абсолютном выражении нарушений также было немало. Спустя год распределение числа жалоб между различными видами финансовых услуг существенно не поменялось, и наиболее «проблемными» с позиции нарушения прав потребителя финансовых услуг оказывались направления, связанные с обязательным страхованием. И в интернете также был представлен портал Банка России для потребителей финансовых услуг, на котором в простой и доступной форме рассказывалось о реальных случаях нарушения прав потребителей финансовых услуг. Данные примеры позволяли скорректировать клиентам свое финансовое поведение в будущем и показывали, на какие моменты следует обращать внимание при взаимодействии с финансовыми посредниками.
Поскольку нарушение прав потребителей финансовых услуг носило достаточно распространенный характер, со стороны государства и Центрального Банка предпринимался ряд мер по предотвращению данной ситуации. Так, в 2018 году был принят «Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховые организации», в 2021 году аналогичный стандарт был разработан для негосударственных пенсионных фондов, а в 2023 году – уже для микрофинансовых организаций.
Ужесточение требований по взаимодействию финансовых организаций с клиентами привело к определенному снижению числа недобросовестных практик. Так, если в 2022 году число жалоб клиентов финансовых услуг составило почти 369 тысяч, то по итогам девяти месяцев 2023 года снизилось до 186 тысяч. На банки в 2022 году приходилось 52 % обращений. В 202 3году число жалоб на данный тип финансовых посредников снизилось почти на 10 %.
Однако проблема остается и, прежде всего, она связана со сложностью доказательства факта недобросовестного поведения со стороны финансовой организации, поскольку данные нарушения связаны с неправильным или неполным информированием клиента, что не всегда затрагивает саму технологию предоставления финансовой услуги. Это привело к необходимости очередного этапа регулирования взаимодействия между клиентами и финансовыми организациями.
