Поделиться
В мае 2020 года в свет вышел интерактивный учебник «Цифровая трансформация бизнес-отношений», в подготовке которого приняли участие представители Ассоциации практиков цифровизации, разработчики, психологи, финансисты, банкиры, а также владельцы предприятий различного уровня. Порядка двух десятков экспертов сошлись во мнении: цифровизация является закономерным требованием времени для любого бизнеса, намеренного продолжать работу в ближайшем будущем.
До пандемии COVID-19 большинство компаний откладывало процедуры цифровой трансформации, опираясь на внутренние и внешние связи между людьми. Резкий разрыв личных коммуникаций заставил в авральном режиме создавать цифровую среду для общения со всеми участниками рынка. Но в таком режиме допускаются неочевидные ошибки, потому что бизнес пытается решить наиболее острые задачи и не подозревает о подводных камнях. Среди таких наиболее значимых ошибок можно выделить семь.
Ошибка первая: «Автоматизация – обязанность сотрудников»
Считать, что система предназначена исключительно для исполнителей, а руководство может жить «как раньше», ошибочно. Создавать для работы менеджмента одну систему, а для пользователей другую – значит потерять контакт с людьми. Сотрудники будут делать то, что делает руководитель. Если вас не будет в новой системе, скоро там не останется никого. Система – это модель поведения, которую демонстрирует руководство. Где можно найти большую часть времени топ-менеджера, туда и отправятся сотрудники. А значит, он должен измениться сам: вести планирование в открытых календарях, проводить «совещания» на виртуальных досках задач, сохранять и организовывать контакты в личной телефонной книге так, будто это общая база данных. Нужно показывать, как стоит управлять личной информацией, подавая пример.
Ошибка вторая: «Автоматизация нужна для контроля»
Логичная цель внедрения автоматизации – получение данных для принятия управленческих решений. Поэтому одной из первых задач руководители ставят создание отчетов о работе сотрудников и показателях бизнеса. Но такой подход накладывает на людей обязанность вносить данные или ставит рядом с ними «большого брата». И первая реакция людей – обойти такую систему, спрятаться, взломать или саботировать. Чтобы этого не происходило, нужно в первую очередь настроить то, что снимает нагрузку с сотрудников, а не с руководства. Автоматизировать нужно рутинные операции, на которые сотрудники тратят время, эмоции и ресурсы. Начинать необходимо с помощи, а не с контроля.
Ошибка третья: «Интернет – это самоорганизующаяся среда»
Мы считаем, что интернет, телефония и соцсети уже сформировали неписанные правила коммуникаций. Что люди умеют пользоваться мессенджерами, чатами, видеоконференциями и электронной почтой. Умеют, но каждый по-своему. У каждого свои способности к общению в цифровой среде, где теряется вся невербалика. Цифра позволяет растягивать паузы в коммуникациях, или наоборот, требовать немедленной реакции. Если пустить все на самотек, неизбежны конфликты и уход от оперативного общения. Единая цифровая бизнес-среда требует четких и зафиксированных правил. Нужно договориться, что можно, а что нельзя в мессенджерах, видеосвязи, по телефону, в почте, как ведутся единые календари или kanban-доски, как ставятся и выполняются задачи – и пусть каждый участник знает эти правила.
Ошибка четвертая: «Начинаем с автоматизации продаж»
Острая потребность бизнеса – продажи. Обычно, это первое направление, с которого начинается автоматизация. Подбираются решения CRM, в которых будет храниться база клиентов и отслеживаться активность продавцов. Но другие важные направления бизнеса: продукт, продвижение и ценообразование остаются без средств автоматизации. Пытаться наладить продажи в одной системе, создание продукта в другой, финансы в третьей, а маркетинг в четвертой, ошибочно. Как показывает практика, этот подход приводит к тому, что компания больше времени тратит на интеграцию и синхронизацию. Необходимо сразу создавать единую систему. Такую, чтобы сотрудники работали в одинаковых интерфейсах и оперировали едиными терминами и базами данных.
Ошибка пятая: «База данных – это покупатели»
Острая потребность в продажах диктует необходимость выжать максимум из имеющейся клиентской базы, настроить автоворонки, триггерные сообщения, account-based marketing. Но если использовать автоматизацию только для того, чтобы подталкивать клиентов к покупке, они начнут избегать любых форм контакта с компанией. Чтобы люди хотели продолжать общение, базу нужно разогревать: настраивать алгоритмы на «отдающие» коммуникации. Требуется потратить время на то, чтобы создать контент, полезные фишки, небольшие подарки, способы проявления внимания, вежливости, уважения к покупателю. И только потом – создавать автоматизированные действия. Тогда появится шанс рассчитывать на ответные действия.
Ошибка шестая: «Мы сами знаем, как у нас все устроено»
«Никто не знает наш бизнес лучше нас, поэтому внедрением автоматизации должны заниматься наши сотрудники». Пусть разберутся, какие инструменты нам подходят и внедрят их, опишут все бизнес-процессы, оптимизируют их. Сделают, как для себя... Но это – ошибка. Чаще всего, сотрудника для внедрения инноваций в компании нет – все «на фронте», решают оперативные задачи. Если даже выделять кого-то на эту задачу, у него плохо получится. Во-первых, такой менеджер будет отдавать приоритет операционной деятельности, а инновационную задвигать на второй план. Во-вторых, он не знает всех возможностей цифровых систем. Всегда нужно искать внешнего интегратора.
Ошибка седьмая: «Сотрудники – взрослые люди, разберутся»
На работу сейчас берут умных людей, которые написали в резюме «уверенный пользователь ПК». У всех есть телефоны, почта, аккаунты в соцсетях. Люди делают покупки в интернете и пользуются цифровыми госуслугами. Со средствами автоматизации разберутся? Это ошибка. Они не разберутся, если им не помочь. Дать инструмент и не научить, как им пользоваться – все равно что ничего не дать. Поэтому процесс цифровой трансформации требует понятных инструкций, руководств и видеороликов. Нужно заранее планировать обучение сотрудников по классической схеме: теория, обсуждение, практика и контроль.
Еще больше теории на практике я описал в своей книге «Цифровая трансформация бизнес-отношений». Любые реформы в любой компании рано или поздно приводят к ошибкам. Не допустить их практически невозможно, но предугадать и быть к ним готовым – вполне реально. Сегодня слова «цифровая трансформация» звучат, как что-то сложное и непонятное, но уже в ближайшие годы на рынке останутся только компании, вступившие в новую эпоху общей корпоративной диджитализации. Аргументы «у нас же нет ресурсов/технологий/сотрудников» больше не работают.
Подпишитесь на каналы «Эксперта Юг», в которых Вам удобнее нас находить и проще общаться: наша группа в Facebook, формат «без галстука» в канале Telegram, наш канал на Youtube, наш Instagram, наш Яндекс.Дзен. Теперь наши дайджесты и интервью можно не только читать, но и слушать в нашем подкасте на SoundCloud
