Для «Базэл Аэро» уровень клиентского сервиса становится одним из ключевых факторов роста

"> Сервис по чертежам | Эксперт ЮГ
62 65

Сервис по чертежам

783
4 минуты

Для «Базэл Аэро» уровень клиентского сервиса становится одним из ключевых факторов роста

Сервис по чертежам

Поделиться

«Базэл Аэро», крупнейший аэропортовый холдинг Краснодарского края, уверенно наращивает показатели пассажиропотока и выручки. Так, в 2015 году оборот составил 7,2 млрд рублей, а пассажиропоток — 8,7 млн человек, что на 12% больше, чем в 2014 году. Однако для обеспечения дальнейшего роста, по мнению Леонида Сергеева, генерального директора «Базэл Аэро», необходимы не только инвестиции в строительство новых объектов транспортной инфраструктуры, но и серьёзная внутренняя работа. В первую очередь — над уровнем сервиса и бизнес-процессами.

— Какая работа над внутренними процессами ведётся сейчас в компании?

— С 2014 года на базе наших аэропортов реализуется проект повышения и контроля качества предоставляемых услуг Service Blueprinting. Он разработан совместно с нашими партнёрами, сингапурской ChangiAirportsInternational и Сбербанком.

Проект нацелен на повышение качества работы персонала аэропортов и уровня оказываемых услуг через разработку международных стандартов работы наших сотрудников. Он предполагает разработку схем взаимодействия, критериев поведения и общения специалистов с пассажирами, прохождение тренингов по отработке навыков, ориентированных на клиентов, и желаемого ощущения от обслуживания при посещении аэропортов «Базэл Аэро». Ежемесячно сотрудники аэропортов, работающие напрямую с пассажирами, проходят обучающие тренинги. В течение года проводится более 300 таких занятий в четырёх городах.

Второй подход к повышению клиентоориентированности — это оптимизация бизнес-процессов, когда мы вносим изменения в привычную цепочку взаимодействий между пассажиром и аэропортом, авиакомпанией и аэропортом, пассажиром и торговой точкой или кафе на территории аэропорта. Цель этих изменений — сделать как пребывание пассажира, так и работу авиакомпаний и арендаторов, а также в целом всё взаимодействие между ними, максимально комфортным и благоприятным для всех его участников.

Яркий пример — наши аэропорты стали единственными в России, создавшими локальную систему регистрации на рейсы авиакомпаний. Она работает как на сайте компании, так и в киосках.

— Не секрет, что перемены в привычных формах работы не всегда позитивно воспринимаются персоналом. Как мотивируются сотрудники?

— В каждом аэропорту компании «Базэл Аэро» созданы специальные комиссии, которые ежемесячно и ежеквартально выбирают лучших агентов по регистрации и инспекторов по досмотру, а также лучшие смены. Лучшие сотрудники по итогам года награждаются памятными наградами и ценными подарками. Кроме того, качество их работы отражается на размере премирования по результатам работы за месяц.

— Как оценивается результативность проекта? Как вы получаете обратную связь?

— Обратную связь мы получаем несколькими способами. Во-первых, мы проводим ежедневный мониторинг форумов и социальных сетей, во-вторых, получаем мнение пассажиров о работе аэропортов по смс и в книгах жалоб и предложений. Для пассажиров в круглосуточном режиме доступны номера телефонов старших агентов смен для решения оперативных вопросов. Также для получения обратной связи мы запустили проект «Тайный пассажир». Его цель — анализ уровня сервиса и качества услуг. На основе полученных данных мы ежедневно анализируем работу аэропортов, вносим необходимые коррективы.

— Каковы планы по развитию аэропортов в обозримой перспективе? Какие инвестиции планируются?

— «Базэл Аэро» ведёт системную плановую инвестиционную политику, основанную на потребностях рынка авиаперевозок, роста пассажиропотока и уровня рентабельности бизнеса. В нынешнем году наш ключевой проект — строительство нового терминала международного аэропорта Анапы. Его ввод в эксплуатацию запланирован уже в этом году. Сейчас строительные работы выполнены практически на 70 процентов. Параллельно мы работаем над проектированием новых терминалов в Геленджике и Краснодаре.

В августе аэропорт Краснодара завершил выбор подрядчика, который будет осуществлять проектирование нового аэровокзального комплекса. Им стала немецкая архитектурная компания «Ассманн Бератен+Планен». Партнёрам предстоит подготовить проект будущего терминала, а также прилегающих к нему территорий, и разработать генеральный план.

Строительство нового аэровокзального комплекса международного аэропорта Краснодара — один из самых масштабных проектов компании «Базэл Аэро». В этот проект, результатом реализации которого станет появление терминала площадью около 45 тысяч квадратных метров (почти в два раза больше существующего), планируется инвестировать около 8 миллиардов рублей. Пропускная способность нового аэровокзала составит 1500–1600 пассажиров в час. В Геленджике после получения одобрения проекта Главгосэкспертизой идёт работа над необходимой документацией для дальнейшего его развития.

После завершения всех проектов общая сумма инвестиций «Базэл Аэро» в аэропорты Краснодарского края достигнет 32 миллиардов рублей.

Подпишитесь на каналы «Эксперта Юг», в которых Вам удобнее нас находить и проще общаться: наше сообщество ВКонтакте, каналы в Telegram и на YouTube, наша группа в Одноклассниках .
ссылка1