Фото: ПАО «Ростелеком»
Организованная компанией «Ростелеком Контакт-центр» горячая линия поддержки клиентов KDL, одной из крупнейших сетей медицинских лабораторий в России, с июня по декабрь 2020 года обработала около 250 тысяч обращений желающих пройти тестирование на коронавирус. Линия поддержки начала работу в конце мая 2020 года на площадке «Ростелеком Контакт-центра» в Чебоксарах.
С началом тестирования линия клиентской поддержки «Ростелеком Контакт-центра» обрабатывала около 30 тысяч заявок от клиентов KDL ежемесячно. Это количество резко возросло с началом второй волны пандемии и введением обязательного теста на коронавирус для приезжающих из-за рубежа. Пиковая нагрузка была отмечена в октябре 2020 года — почти 60 тысяч обращений.
KDL делает три вида тестов на COVID-19: исследование методом ПЦР и определение антител IgM и IgG. Таким образом, можно узнать о наличии вируса, антител раннего ответа на заболевание, а также подтвердить факт перенесенной коронавирусной инфекции.
Тестирование организовано в лабораториях KDL в Москве, Санкт-Петербурге, Ярославле, Ростове, Новосибирске и других городах России — офисы расположены более чем в 40 населенных пунктах. Ежедневно лаборатории компании проводят в среднем 5 тысяч анализов на COVID-19. Всего с апреля по ноябрь 2020 года было проведено 1 255 175 тестов на коронавирусную инфекцию. Сдать тест можно в медицинском офисе или у себя дома — для этого нужно вызвать выездную бригаду.
«Мы правильно оценили технологические мощности лабораторий KDL. Несмотря на резкое повышение спроса на сдачу теста на COVID-19, мы выполняли анализы в срок. Результаты были готовы вовремя, людям не приходилось ждать», — рассказал генеральный директор группы компаний KDL Юрий Леонов.
«Чаще всего клиенты интересуются методикой тестирования: чем отличается взятие мазка от анализа крови, какой вид теста предпочтителен в той или иной ситуации. Конечно, многие звонят, чтобы сразу записаться в офис на сдачу анализа. Больше всего обращений мы зарегистрировали из Москвы и Московской области, Краснодарского края и Волгоградской области», — сообщила генеральный директор «Ростелеком Контакт-центра» Елена Дробот.
В рамках сотрудничества «Ростелеком Контакт-центра» и KDL для работы на линии клиентской поддержки задействованы компетентные специалисты с большим опытом подобных консультаций. Операторы прошли специальное обучение и получили всю необходимую информацию о тестировании на COVID-19 и сценариях общения с клиентами. Также специалисты компании раз в полгода проходят тренинги по медицинской тематике, где изучают новые продукты в области лабораторных исследований. Среднее время обработки стандартного обращения, включающего консультацию и запись на тестирование, занимает не более двух минут.
Справка. Лаборатории KDL существуют с 2003 года и сегодня являются крупнейшей сетью из 13 лабораторных комплексов и многочисленных офисов более чем в 40 городах России. Выручка лабораторий KDL в 2019 году составила 6,2 млрд рублей.
«Ростелеком Контакт-центр» — 100% дочерняя компания ПАО «Ростелеком». Действующие операторские площадки «Ростелеком Контакт-центр» расположены более чем в 20 городах России, штат операторов насчитывает свыше 7 000 человек. Компания предоставляет услуги аутсорсингового контактного центра для коммерческих компаний, государственных структур, участвует в реализации крупных федеральных проектов: единый государственный экзамен, единый день голосования, перепись населения и других. Компания разрабатывает цифровые продукты для обеспечения высокого уровня клиентского сервиса.
ПАО «Ростелеком» — крупнейший в России интегрированный провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций. Компания занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет и платного телевидения. Количество абонентов услуг ШПД превышает 13,4 млн, платного ТВ «Ростелекома» — 10,7 млн пользователей, из них свыше 5,9 млн — IPTV. Дочерняя компания «Ростелекома» оператор Tele2 Россия является крупным игроком на рынке мобильной связи, обслуживающим более 44 млн абонентов и лидирующим по индексу NPS (NetvPromoter Score) — готовности пользователей рекомендовать услуги компании.
